午餐后的休息時間，興業銀行杭州管理部金融特派員宋青蕾正刷著手機新聞，《國家金融監督管理總局 中國人民銀行 中國證券監督管理委員會關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》立即吸引了她的注意力。不到600字的公告，宋青蕾逐字逐句看了兩遍，將重點圈出來后，把公告保存了下來。
類似這樣的公告和相關報道，宋青蕾都會細致瀏覽一遍，看看哪些做法可以為我所用，這已經成了她的“職業病”。
“五進入”，勇當金融“宣講員”
自2023年成為金融特派員后，作為行內消保專員的宋青蕾將金融消費者教育宣傳的重任扛在了肩上。
工作中，宋青蕾努力克服自己曾經“社恐”的性格，從“后臺”逐步走向“前臺”。她負責牽頭擬訂全行消費者權益保護及服務管理制度體系，牽頭組織開展對各支行消費者權益保護以及服務工作的指導、檢查、監督，負責零售條線消費者權益保護宣傳教育工作，以及做好日常宣傳以及監管機構要求的宣傳工作。
去年以來，金融監管部門發起的進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈“五進入”活動將宋青蕾日常工作填得滿滿當當。她聯合拱墅區天水街道殘疾人之家開展“關愛同行 走進銀行”金融知識普及活動，聯動祥符街道吉如社區聯合開展“防范網絡詐騙 你我義無反顧”315講座，走進杭州金松優諾電器有限公司開展金融知識教育宣傳活動……每一場看似平平無奇的活動，宋青蕾都高標準要求自己，用她的話就是要做到“知識新”“宣傳實”“受眾廣”。
“老人、孩子、弱勢群體，是我們進行金融知識教育的重點人群，他們的防風險能力也是最弱的。為此，我們利用興業銀行老年大學、暑期小小銀行家等，聯合公安部門，通過游戲、視頻、現場教學等方式，為他們提供最新的金融、防詐知識，力爭把金融教育工作做得更加扎實。”宋青蕾說道。
興業銀行杭州武林支行“興公益”惠民驛站被全國總工會評為“最美驛站”，這里也是杭州市老干部大學掛牌教學點，成為了銀發一族的“驛站”。教學點設置了包含書法、攝影、繪畫、樂器、金融知識等豐富的課程。成立2年以來，已累計開展課程達100余門，參與學習的老年學員超2萬人。宋青蕾作為的授課老師之一，將金融消費者權益保護、金融反詐知識融入課堂，深受老年人的喜愛。
每到寒暑假，興業銀行杭州各網點會開展內容豐富的“小小銀行家 成就大夢想”金融知識普及活動，邀請孩子們走進銀行網點廳堂、體驗銀行智能機具設備，開啟現場財商教學，讓孩子們了解銀行是什么，了解錢的來源與用途，教育他們從小樹立正確的財富觀。宋青蕾都會親身參與，為孩子們帶去“趣味課堂”，講解反詐知識，分享防范電信詐騙小技巧，提升金融安全防范意識，為孩子們搭建一個學習成長互動的平臺。
“另外，到不同的宣傳點，除了防詐騙等常規宣傳，我們都會有針對地制定不同的宣傳教育主題。比如到大學校園，我們就更重視征信的宣傳，因為已經遇到過多次學生在校期間征信出現問題；比如到老年社區，我們就會教他們電子設備的使用，幫助他們跨越‘數字鴻溝’；比如到廠區，我們就更加重視新市民的金融服務宣傳……”宋青蕾娓娓道來。
“三問題”，爭做客戶“知心人”
從2019年起，宋青蕾負責組織協調杭州管理部轄內各機構消費者權益保護以及服務各項工作，推動全行消保服務水平的提升。5年多的消保工作經歷，讓宋青蕾對這項工作有了新的認識。“面對客戶向銀行尋求幫助的時候，首先要站位公正，將心比心，決不能將客戶擺在銀行對立面。通常我會想三個問題：自己遇到了同樣的困難，是否也會煩惱；我們的服務或者產品，是否還有待提升的地方；如果沒能把這個問題解決好，是否將失去客戶對興業銀行的信任。”宋青蕾細說著她多年工作的經驗。
“金融產品那么多，客戶服務項目那么多，要求消保工作人員對行內所有的產品和服務有一定認知。”宋青蕾感慨。為此，宋青蕾和同事們一有空就學習各種金融產品知識，總是從不同產品經理那里“取經”，不斷提升自己。另外一方面，她也會把客戶的訴求和對產品、服務的意見記錄在案，及時反饋給產品經理，幫助改進產品設計和服務提升。
多走一處，金融宣傳就多觸達一處；多講一點，金融知識就多普及一點；多嘮叨一下，被騙的市民可能就少一位……看似平凡的金融消保工作，關系著千家萬戶的財產安全，保障著金融消費者合法權益。在提升金融消費者權益保護工作質效這條路上，宋青蕾深知任重而道遠，走過的5年只是開始，未來更多的5年，她將繼續踐行“金融為民”理念，擔起金融特派員的責任，守護好人民群眾的“錢袋子”。
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