作為養(yǎng)老金融的先行者，上海銀行(601229)深耕養(yǎng)老金融20余年，服務(wù)逾500萬老年客戶，專注打造“四專”養(yǎng)老服務(wù)體系和“五心”服務(wù)體驗，為養(yǎng)老金融注入溫度。同時，基于老年消費者的日常需求，高效解決老年人“急難盼愁”問題，為老年客戶美好生活提供金融便利，幫助守住“錢袋子”。
“小半徑”服務(wù)“大民生”，網(wǎng)點服務(wù)“有溫度”
“敬老、愛老、助老”已經(jīng)成為上海銀行的窗口文化。結(jié)合老年客戶所需，上海銀行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境、調(diào)配適老化設(shè)施，讓老年消費者感受到溫暖。
硬件設(shè)施上，上海銀行網(wǎng)點ITM機具可根據(jù)客戶年齡自動切換適老版。適老版采用大號字體、醒目色彩、大號按鈕，方便老年客戶使用，同時采用語音提示和語音播報，提升老年客戶操作便利性和安全性。
網(wǎng)點服務(wù)上，在養(yǎng)老金發(fā)放高峰日提前營業(yè)，開啟“服務(wù)早市”；在網(wǎng)點高峰日開展“老人教老人”導(dǎo)銀志愿者服務(wù)，長效指導(dǎo)老年客戶學(xué)會使用智能機具、手機銀行快速辦理業(yè)務(wù)，解決老年客戶“不敢用、不想用、不會用”等問題，實現(xiàn)“以老助老”，助力跨越數(shù)字鴻溝。
延伸服務(wù)上，上海銀行積極對接社區(qū)、為老服務(wù)機構(gòu)，設(shè)立美好生活工作室，常態(tài)化做好金融安全和智能手機應(yīng)用指導(dǎo)，做好服務(wù)訴求承接與延伸。如積極參加政府部門牽頭組織的“樂齡申城?早上海”志愿服務(wù)活動，全市約230家上海銀行網(wǎng)點，每月以智慧助老為培訓(xùn)主題開設(shè)“早課堂”。
上門服務(wù)上，面向因高齡、重病、行動不便等原因無法到網(wǎng)點現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)、能真實清晰表達辦理意愿的特殊客戶，上海銀行規(guī)范上門服務(wù)標準，建立機動部隊優(yōu)化資源協(xié)調(diào)，并利用數(shù)字化管理工具提高管理效率，提升客戶體驗，實現(xiàn)“小半徑”服務(wù)“大民生”。
“小屏幕”寄托“大關(guān)懷”，助力跨越數(shù)字鴻溝
數(shù)字金融服務(wù)美好生活，老年消費者不再被遺忘。上海銀行線上適老化服務(wù)主要體現(xiàn)在客服熱線、手機銀行、云網(wǎng)點等渠道。
上海銀行客服熱線自助菜單，為老年人提供本地滬語特色服務(wù)。客服熱線智能語音服務(wù)在對老年客戶年齡、是否代發(fā)養(yǎng)老金等信息進行主動識別后，為老年客群提供專屬人工服務(wù)。
上海銀行個人手機銀行適老服務(wù)升級，推出專屬大字版，全面考量老年人使用場景和習(xí)慣，匹配指紋、刷臉等多種便捷登錄方式，量身定制大卡片、大按鍵、大字體，讓老年用戶看得清、用得好，操作更安心。數(shù)字員工服務(wù)升級，聊天問問題辦業(yè)務(wù)讓老年人感受陪伴式服務(wù)，語音讀屏支持語音介紹，解決老年用戶不會用不敢用的問題。
圍繞老年消費者使用手機銀行的難點與痛點，上海銀行持續(xù)從界面、交互、流程等推進“云網(wǎng)點”適老體驗提升，業(yè)務(wù)類別覆蓋老年消費者常用的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。老年客戶只需一鍵呼入、無需填單，口述訴求即可進行辦理。“小屏幕”寄托“大關(guān)懷”，“云網(wǎng)點”大大增強了老年消費者對數(shù)字金融成果的可得性。
“小活動”包含“大情懷”，普及金融知識防風險
老年消費者容易成為詐騙分子的目標。上海銀行持續(xù)推動金融消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，以老年客戶為重點宣教對象，將“提升老年消費者的風險防范意識”、“提高老年消費者對智能時代下詐騙手段的識別能力”等作為重要宣教內(nèi)容，在每月推行常態(tài)化金融知識普及的基礎(chǔ)上，圍繞“3?15”消費者權(quán)益保護日主題活動開展集中性宣傳。
線下，扎根網(wǎng)點，組織轄內(nèi)正常運營的全部網(wǎng)點發(fā)揮宣教一線作用，廳堂設(shè)置獨立宣教專區(qū)、配設(shè)充分宣教物料、提升服務(wù)人員宣教意識，做好到店客戶的金融知識普及和風險提示工作。并聯(lián)合區(qū)域資源，開展“進社區(qū)”“進校園”“進企業(yè)”“進商圈”“進農(nóng)村”等下沉式宣教活動，通過舉辦講座、沙龍、老年課堂等形式，面對面普及金融知識，傳授反詐技巧。
線上，充分利用上海銀行多元線上渠道和外部權(quán)威媒體，結(jié)合“防范電信詐騙”“防范非法集資”等主題，制作長圖文、短視頻等金融知識普及課件，向老年消費者揭示養(yǎng)老騙局、保健品騙局、高息理財騙局的本質(zhì)，幫助其樹立理性投資觀、提高依法維權(quán)意識，“小活動”飽含“大情懷”。
下階段，上海銀行將繼續(xù)秉承“點滴用心 相伴成長”的服務(wù)理念，不斷深化“精品銀行”建設(shè)，深耕養(yǎng)老特色，助力養(yǎng)老金融的發(fā)展。上海銀行將不斷提升消保站位，將消保理念嵌入經(jīng)營全流程，以實際行動踐行“人民城市為人民”的責任擔當。
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