視障人士獨(dú)自辦理銀行業(yè)務(wù)有哪些困難？銀行網(wǎng)點(diǎn)又如何提供特別的服務(wù)？
“我是一位盲人，需要辦理現(xiàn)金取款和開通短信提醒業(yè)務(wù)，而且我在業(yè)務(wù)操作上也有困難。”“沒問題，我們馬上為您提供綠色通道，并安排員工全程陪同。”凜冽寒冬中，在上海銀行張廟支行上演了溫暖人心的一幕。
花甲盲人辦理取現(xiàn)
一月中旬，正是上海養(yǎng)老金發(fā)放高峰日。
上海銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員在例行廳堂巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)了拄著盲杖、頭發(fā)花白獨(dú)自一人等候辦理業(yè)務(wù)的薛女士。網(wǎng)點(diǎn)員工立刻上前詢問，是否需要幫助。
薛女士表示，自己是盲人，今年65歲，此次前來銀行主要是為了辦理現(xiàn)金取款，并開通手機(jī)短信提醒。
網(wǎng)點(diǎn)工作人員“急客戶所急，想客戶所想”，立即將此情況告知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即放下了手上工作，表示可以為客戶提供綠色通道，并將全程陪同辦理業(yè)務(wù)。
迎難而上有愛無障
“已經(jīng)午飯時(shí)間了，要不等你們吃好午飯?jiān)倮^續(xù)幫我辦吧？”薛女士有些過意不去。因臨近中午，業(yè)務(wù)辦理期間，薛女士因?yàn)橐暳φ系K錯(cuò)輸密碼而耽誤了些時(shí)間，她擔(dān)心自己影響工作人員吃中飯。
“沒關(guān)系，先為您服務(wù)，我們午飯不著急。”網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示為客戶做好服務(wù)工作更重要，耐心引導(dǎo)薛女士如何正確觸摸密碼鍵盤，并在客戶輸入密碼時(shí)主動(dòng)回避視線。在薛女士成功取款后，又將其引導(dǎo)至敬老服務(wù)專柜，為其開通短信提醒業(yè)務(wù)，并貼心解釋整個(gè)業(yè)務(wù)流程。
服務(wù)到家溫暖人心
“真是太感謝了，上海銀行沒有因?yàn)槲沂翘厥馊巳憾÷遥炊峁┻@么貼心的服務(wù)！”“您別客氣，這些都是我們應(yīng)該做的。”業(yè)務(wù)順利辦完后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和工作人員主動(dòng)將客戶送至門外，并叮囑其路上注意安全。
薛女士對上海銀行周到的服務(wù)表示非常滿意，事后專門來電表示感謝。
不僅在張廟支行，上海銀行市北分行打造大華支行、中原支行樣本網(wǎng)點(diǎn)，從適老服務(wù)的角度對環(huán)境進(jìn)行改造。該行聚焦特殊客戶群體，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置無障礙通道，對于盲人等視力障礙客戶，安排員工全程陪同辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，為特殊群體客戶提供更加安全、可靠的金融服務(wù)環(huán)境。
四個(gè)“一點(diǎn)”賓至如歸
布局方面，大華支行等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立敬老服務(wù)專區(qū)、專柜、專道，讓老人辦理業(yè)務(wù)變得“更便捷”；動(dòng)線方面，將網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識進(jìn)行規(guī)范和更新，放大字號，讓客戶引導(dǎo)提示顯得“更醒目”。
同時(shí)，該行加強(qiáng)廳堂服務(wù)，探索打造共康支行樣本網(wǎng)點(diǎn)。分層分區(qū)域經(jīng)營，提升客戶體驗(yàn)，設(shè)置“敬老服務(wù)專員”，通過“聲音大一點(diǎn)、語速緩一點(diǎn)、提示多一點(diǎn)、笑容甜一點(diǎn)”的服務(wù)理念，化解老年群體“學(xué)不會、記不住、不敢問、沒人教”的心理負(fù)擔(dān)，讓老年客戶切實(shí)感受到“賓至如歸”。
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