中銀協：已有11家銀行客服中心與遠程銀行實現了虛擬數字人應用落地

　　11月29日，中國銀行業協會在第七屆中國數字銀行論壇發布《遠程銀行虛擬數字人應用報告》（以下簡稱《報告》）。

　　《報告》全面展現了遠程銀行虛擬數字人應用成果。2023年已有11家客服中心與遠程銀行實現了虛擬數字人應用落地，包括：工商銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、光大銀行(601818)、招商銀行(600036)、浦發銀行(600000)、民生銀行(600016)、平安銀行(000001)、杭州銀行(600926)、長沙銀行(601577)；5家銀行正在籌建中。在應用場景方面，虛擬數字人廣泛應用于對客服務、風險控制、新媒體運營、內部賦能等4大領域，全面提升遠程銀行智能化水平與客戶體驗。

　　《報告》全面介紹了虛擬數字人應用所需的技術能力及運營模式。在技術支撐方面：客服中心與遠程銀行圍繞虛擬數字人思維、動作、語言及外形的擬人化特征，不斷加大意圖理解、聲音合成、形象建模、驅動渲染等技術投入，全面提升虛擬數字人視、觸、聽、說等多模態感知交互能力。

　　在運維管理方面：一是建設虛擬數字人應用管理平臺，構建前、中、后臺協同的數字化服務管理體系；二是強化客戶體驗及風險管理，增強客戶需求洞察能力，為各項業務合規、健康、可持續發展筑牢風險防線；三是注重引進和培養金融、科技、數據復合型人才，積極引入數字化運營人才，提升金融生態經營能力。

　　《報告》圍繞遠程銀行虛擬數字人應用，對新技術轉化路徑進行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數字人“智能進化”。AIGC大模型在語義理解和內容生成方面有著卓越表現，虛擬數字人或成為AIGC在遠程銀行的最佳著陸點。在AIGC大模型的加持下，虛擬數字人將被廣泛應用于前臺員工輔助、中臺運營賦能、后臺管理支持等各環節，推動金融場景內容生產加速發展。

　　二是虛擬數字人助力金融元宇宙構建與鏈接。虛擬數字人作為金融元宇宙入口，未來將在數字服務、人力資源以及運營管理等方面為遠程銀行帶來數字化轉型的新契機，進而為客戶帶來更豐富的數字化體驗。

　　三是“虛擬數字人+”助推遠程銀行轉型升級。虛擬數字人作為人機交互新入口，在遠程銀行的應用深度與輻射廣度持續拓展，未來將助推遠程銀行沉浸式交互體驗更加擬人、降本增效更加顯著、數字化轉型質效持續提升。