“非常感謝上海銀行提供的上門服務(wù)，幫我們解決了難題。”近日，在為臥病在床的老年客戶張女士（化名）上門辦理掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)后，上海銀行收到了其女兒的感謝電話。
作為服務(wù)上海地區(qū)逾三分之一養(yǎng)老金客戶的國資金融機(jī)構(gòu)，上海銀行始終堅持“敬老、為老、愛老”理念,持續(xù)推進(jìn)養(yǎng)老金融升級發(fā)展,從智慧化、適老化、數(shù)字化等方面,不斷豐富養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵。
為老服務(wù)暖人心
事情要從上周說起，上海銀行客服熱線95594收到客戶來電，稱其母親張女士因臥病在床無法至網(wǎng)點辦理掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，但急需使用卡內(nèi)資金，希望銀行提供上門服務(wù)。
了解到客戶需求后，上海銀行第一時間安排就近支行與客戶聯(lián)系。由于存款人張女士所在養(yǎng)老院實施預(yù)約到訪制度，無法當(dāng)日上門，網(wǎng)點隨即統(tǒng)籌人員排班計劃，與客戶約定合適的上門時間。在上門服務(wù)過程中，網(wǎng)點工作人員耐心、周到的服務(wù)態(tài)度得到了客戶與其家屬的認(rèn)可，事后張女士女兒再次給95594致電表示感謝。
為年邁體衰、行動不便的一部分老年群體提供上門服務(wù)，只是上海銀行網(wǎng)點員工以客戶為中心，為老年群體提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的縮影。對于這些老年人來說，實實在在地解決了他們的“難心事”。
上海徐匯區(qū)屬于老城區(qū)，老齡群體比例較大。為進(jìn)一步做好為老服務(wù)，該行徐匯支行克服單一網(wǎng)點人員少、上門服務(wù)協(xié)調(diào)難等問題，成立“黨員服務(wù)先鋒隊”，在非工作時間組織黨員員工支援轄區(qū)網(wǎng)點，并以上門服務(wù)數(shù)字化管理工具為依托，釋放服務(wù)潛能，提升客戶體驗。
為進(jìn)一步做好為老服務(wù)，上海銀行圍繞金融適老服務(wù)質(zhì)量提升的方方面面，多次召集專題會開展深入分析、充分論證、研究對策措施。圍繞業(yè)務(wù)流程和制度、適老產(chǎn)品與合規(guī)銷售、網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)、線上服務(wù)幫助老年人跨域數(shù)字鴻溝等，逐一研究細(xì)化對策措施，梳理項目清單、倒排工作計劃、加強(qiáng)督促推進(jìn)。
同時，該行發(fā)布了上門服務(wù)操作規(guī)程，通過明確首辦責(zé)任制、審慎原則、辦理時效等管理要求，規(guī)范了網(wǎng)點對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了資源協(xié)調(diào)安排，切實將調(diào)研成果轉(zhuǎn)化為響應(yīng)客戶上門服務(wù)需求的“標(biāo)準(zhǔn)化手冊”。
科技助老賦新能
俞女士養(yǎng)老金到賬后著急轉(zhuǎn)賬，因不習(xí)慣使用手機(jī)銀行，原本計劃前往銀行網(wǎng)點辦理，但又因患慢性基礎(chǔ)疾病長期住院養(yǎng)病，無法獨自前往網(wǎng)點。
在得知上海銀行線上金融服務(wù)“云網(wǎng)點”后，俞女士便撥通“云網(wǎng)點”，不到5分鐘“遠(yuǎn)程服務(wù)專員”為其完成了大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并告知資金已到賬，解決了俞女士的燃眉之急。
“云網(wǎng)點”是上海銀行推進(jìn)金融科技與業(yè)務(wù)深度融合的產(chǎn)物，既有傳統(tǒng)網(wǎng)點面對面人工服務(wù)的優(yōu)勢，又可滿足在家安心便捷辦理的需求。成為上門服務(wù)之外有力的線上化支撐。
上海銀行持續(xù)圍繞銀發(fā)族使用手機(jī)銀行的難點與痛點，從界面、交互、流程等推進(jìn)“云網(wǎng)點”適老體驗提升。“云網(wǎng)點”只需有網(wǎng)絡(luò)就可辦理，突破地域限制，業(yè)務(wù)流程只需客戶一鍵呼入、無需填單、無需卡折、身份證等，口述訴求即可輕松辦理。手機(jī)銀行養(yǎng)老專版于首頁顯著位置顯示“云網(wǎng)點”入口ICON，簡化菜單內(nèi)容并提供方言服務(wù)，讓老年敢用、會用、好用，提升了金融服務(wù)的普惠性和可得性。
目前，“云網(wǎng)點”已覆蓋老年群體常用的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，支持老年客戶常用的大額轉(zhuǎn)賬、密碼服務(wù)等常用交易場景。2023年以來，云網(wǎng)點年累計服務(wù)客戶逾22.5萬人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長1.5倍。
中央金融工作會議指出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融和數(shù)字金融五篇大文章。在老齡化背景下，上海銀行將始終以客戶為中心創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過整合資源、科技賦能等手段，持續(xù)提升養(yǎng)老金融服務(wù)水平；始終以“專業(yè)、可信賴、有溫度、有情懷”的使命擔(dān)當(dāng)，踐行金融為民的初心承諾，助力人民群眾樂享美好生活。
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