老年客戶在使用銀行App的過程中，出現問題，該怎么辦？從招商銀行(600036)處獲悉，新近該行針對招商銀行App長輩版服務方式進行創新探索，推出了同屏語音連線服務。
一名產品經理介紹，“老年客戶遇到問題，常會通過電話求助客服，但客戶難以描述自己遇到的難題，而坐席講解的操作步驟又難以記住”。為消弭客戶與客服之間的溝通斷層，招商銀行在App場景中，最新支持客戶一鍵接入語音客服進行咨詢與溝通，并可實時同屏客戶手機屏幕，方便客服快速了解客戶當前使用場景及面臨問題，高效提供操作指引，解決老年客戶使用問題。
持續進行App適老化改造
“自從招商銀行App推出‘長輩版’，我也能看懂各種功能，輕松使用App了。”一位老年客戶熟練地打開招商銀行App長輩版，通過首頁快捷入口，順利完成了查詢余額、轉賬、支付等一系列操作。
正如客戶所演示的那樣，招商銀行通過簡化App首頁、設計大字版界面、推出適配手機系統的無障礙模式等，進一步降低了老年客群的使用門檻。這背后，是招商銀行及時順應當前人口老齡化這一社會發展客觀趨勢，切實幫助老年客戶在數字時代便利使用智能化產品和服務的決心。
據介紹，2021年，招商銀行積極貫徹國家要求，秉承“因您而變”的經營理念，在App中推出“大字模式”，助力老年客戶自如使用App；2022年，基于對老年客戶需求的全方位分析，該行又升級推出App長輩版，通過重構常用功能，重點突出老年客戶常用的賬戶總覽、轉賬、收支等入口，對核心功能的字號、圖標等進行放大，減少營銷內容等，進一步滿足老年客戶的基礎金融需求。
通過專項調研收集老年客戶意見建議，主動傾聽客戶聲音，招商銀行不斷優化老年客戶的服務體驗。據介紹，適老化與無障礙改造已經是招商銀行的一項持續性工作，不論是新老產品，都會加入或迭代相關功能，以保障后續都能滿足適老化和無障礙的要求。
值得注意的是，由于招商銀行移動金融客戶端、網上銀行服務主動建立行業領先的企業標準，并在產品及服務全流程、全周期中貫徹實施，招商銀行多次成功入選企業標準“領跑者”榜單。
全面提升網點適老服務
在金融科技助力提升服務的過程中，銀行一方面解決老年客戶獲取服務的數字鴻溝問題，另一方面順應老年客戶習慣，提供更有溫度的服務。
基于老年客戶更傾向選擇在網點辦理業務的特點，招商銀行全部網點均保留傳統人工服務窗口和傳統支付結算項目及憑證。并且，結合網點老年客戶到訪情況，為老年客戶提供服務專窗或銀發優先叫號。比如在云南昆明的“老年人現金服務示范網點”，所有65歲以上老年客戶進入招商銀行網點，可直接在綠色窗口不取號辦理業務，并由大堂經理全流程貼心的業務指引，為寫字不便的老年客戶帶來便利，大大縮短了業務辦理時間。
當前，傳統網點線下服務流程也在不斷升級改變，如銀行推出VTM可視柜臺等自助設備，業務呈現無紙化趨勢。為了幫助老年客戶更習慣和適應網點的變化，針對75歲以上的高齡老年客戶，如有需求，銀行可提供招牌向導服務，為客戶提供一對一的廳堂引導服務和自助設備指導服務。同時網點會將老年客戶優先引導至業務水平較高的三星級以上柜員處辦理業務。此外，柜面手寫屏還開發了大字版，方便視力不佳的老年客戶對業務信息進行確認等，讓老年群體不被“短、平、快”的數字時代所“拋棄”。
銀行網點還在集中配備老花鏡、薄毯等便民措施的基礎上，根據不同網點的客戶需求，設置老年客戶專座、叫號提醒震動設備、血壓儀等，讓老年客戶體驗到銀行網點的用心，感受到尊重。
提升老年客戶的防騙意識
身處日新月異的數字化時代，智能技術層出不窮，縱使全社會積極彌合“數字鴻溝”，仍不能完全打消老年群體對數字生活的顧慮。相關調研顯示，數字生活潛藏的經濟風險一直是老年人不敢、不愿、不會使用數字產品并擁抱數字生活的“攔路虎”之一。老年群體是電信詐騙的“重災區”，各種名目的電信網絡新型違法犯罪嚴重危害著老年人的財產安全，讓老年人在數字化時代無法獲得足夠的安全感。
針對這類“心病”，招商銀行一方面成功攔截多起涉詐事件，以扎實的專業能力、敏銳的洞察力和高度的責任感，為金融消費者的財產安全保駕護航，幫助消費者尤其是老年客戶維護自身資金安全。
另一方面通過多種形式、多元渠道、多項措施加強宣傳教育，提高老年客戶的防騙意識和能力。在線上，招商銀行充分發揮數字化優勢，盡可能擴大金融教育宣傳覆蓋面。在網點，該行用心打造宣傳陣地，通過定制金融知識大字版折頁，制作風險提示大字卡、大字備忘本等方式，主動向老年客戶普及金融知識。同時，該行還積極與老年大學、養老院、社區等聯動，舉辦金融知識講座、開展互動游戲、講解人民幣防偽等活動，加強非法金融活動的提示，讓老年人“一看便知”“一學就會”“一聽就懂”。
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