哈爾濱銀行堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面學(xué)習(xí)、把握、落實(shí)黨的二十大以及中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，貫徹落實(shí)人民銀行、銀保監(jiān)局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消保工作要求，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過采取完善體制機(jī)制建設(shè)、細(xì)化消保全流程管控、提升客戶服務(wù)水平、強(qiáng)化消保履職能力、創(chuàng)新金融知識宣教模式等措施，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，展現(xiàn)了市民銀行積極履行社會責(zé)任的良好形象。
完善體制機(jī)制建設(shè)。哈爾濱銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入日常經(jīng)營管理，全面履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。在董事會、高級管理層設(shè)立兩級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，搭建了由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與品牌宣傳部牽頭負(fù)責(zé)，相關(guān)部門積極配合，轄屬分支機(jī)構(gòu)各司其職、三道防線充分聯(lián)動的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理體系。2022年6月，該行黨委加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，設(shè)立了統(tǒng)籌管理信訪、投訴、服務(wù)、品牌宣傳等工作的相關(guān)部門，配備配強(qiáng)人員隊(duì)伍，各方面資源協(xié)同發(fā)力，著力打造“大消保”工作格局。總行各部門、各分行根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)控制度體系，及時(shí)準(zhǔn)確把握監(jiān)管最新要求，持續(xù)充實(shí)、更新、完善條線規(guī)章制度、操作規(guī)程、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，以“專章專款”形式細(xì)化消保重點(diǎn)管控要求，從制度層面推動消保工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營融合發(fā)展，確保“大消保”制度的健全性、時(shí)效性和有效性，構(gòu)筑起科學(xué)、合理、管用的制度體系。
細(xì)化消保全流程管控。哈爾濱銀行始終堅(jiān)持以消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益為藍(lán)本，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于“全機(jī)構(gòu)”“全業(yè)務(wù)”“全流程”，對照監(jiān)管要求及行內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，采取消保事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程閉環(huán)管理模式。事前審查抓消保審核，嚴(yán)格實(shí)施營銷宣傳、產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)的全面消保審查，做好準(zhǔn)入管理，識別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。事中管控抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聚焦銷售合規(guī)管理，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，從業(yè)務(wù)的規(guī)范管理、產(chǎn)品銷售可回溯管理、銷售適當(dāng)性管理、營銷宣傳內(nèi)控管理等維度開展消保自查自糾工作。事后監(jiān)督抓落地實(shí)效，2022年，組織開展個(gè)人信息權(quán)益亂象、投資者個(gè)人信息保護(hù)、客戶矛盾糾紛化解等專項(xiàng)排查10余次，并持續(xù)完善消保考核保障，通過設(shè)置消保工作履職情況、客戶投訴管理、客戶服務(wù)管理等指標(biāo)，讓“風(fēng)向標(biāo)”更明確，切實(shí)提升廣大金融消費(fèi)者的幸福感、獲得感和安全感。
提升客戶服務(wù)水平。為提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，哈爾濱銀行持續(xù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化管理，努力鑄造消保服務(wù)品牌。開展服務(wù)提升主題活動，搭建總、分、支、網(wǎng)點(diǎn)四級服務(wù)管理架構(gòu)，明確服務(wù)管理角色定位，突出責(zé)任落實(shí)，組織開展了“注重細(xì)節(jié) 善待客戶”服務(wù)提升競賽活動，加快推進(jìn)服務(wù)制度體系完善、服務(wù)流程再造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)隊(duì)伍升級、服務(wù)標(biāo)桿引領(lǐng)。規(guī)范服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，該行全面對標(biāo)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)國家級標(biāo)準(zhǔn)，在全行范圍內(nèi)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作，針對國標(biāo)247項(xiàng)指標(biāo)，全轄264家營業(yè)機(jī)構(gòu)開展問題自評估及整改工作，累計(jì)整改涵蓋環(huán)境、設(shè)施、功能、崗位、人員、制度等2000余項(xiàng)服務(wù)管理問題，以對標(biāo)促服務(wù)，穩(wěn)步提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。該行營業(yè)機(jī)構(gòu)全部通過國家級權(quán)威合格評定機(jī)構(gòu)認(rèn)證，3家機(jī)構(gòu)榮獲銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五星級認(rèn)證；7家機(jī)構(gòu)榮獲銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)四星級認(rèn)證，6家機(jī)構(gòu)榮獲銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三星級認(rèn)證，榮獲“銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新特色服務(wù)示范機(jī)構(gòu)”榮譽(yù)稱號。
強(qiáng)化消保履職能力。哈爾濱銀行明確消保工作管理職責(zé)、崗位分工和處理流程，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制。引導(dǎo)全員從“被動消保”轉(zhuǎn)向“主動消保”,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到日常工作及產(chǎn)品和服務(wù)的全過程中，融入到思維方式和行為習(xí)慣中,形成全行上下“人人關(guān)心消保、人人支持消保、人人參與消保、人人融入消保”的文化氛圍，筑牢消保意識。面對新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新形勢、新任務(wù)、新要求，該行迅速轉(zhuǎn)變隊(duì)伍建設(shè)思路，建立了金融糾紛協(xié)同化解、投訴上行協(xié)同預(yù)警、信訪投訴與服務(wù)協(xié)同聯(lián)動、品牌管理與消保宣傳協(xié)同發(fā)力“四項(xiàng)協(xié)同”工作機(jī)制。在全行范圍建立了以“共建信任 鏈接承諾”為主題的系列消保培訓(xùn)，緊繞消保內(nèi)控管理、信訪投訴處理能力提升、服務(wù)管理及輿情管控等內(nèi)容，加深條線人員對監(jiān)管政策掌握的全面性與精準(zhǔn)性，并針對典型消保案例中存在的問題，提出有效解決措施，均衡提升各條線消保工作水平，確保全行各項(xiàng)管理要求思路方法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程清晰，進(jìn)一步提高管理質(zhì)效。
創(chuàng)新金融知識宣教模式。哈爾濱銀行遵循“預(yù)防為先，教育為主”的原則，堅(jiān)持金融與公益相結(jié)合，落實(shí)常態(tài)化宣傳與集中化宣傳“雙軌并行”、線下宣傳與線上宣傳“雙體并重”、大眾宣傳與特殊保護(hù)“雙向發(fā)力”的宣教模式。以充分尊重消費(fèi)者權(quán)利、關(guān)注消費(fèi)者需求，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者金融消費(fèi)安全意識為目標(biāo)，積極探索金融知識普及工作新載體、新渠道、新方式。本年度，“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，該行以“共筑誠信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心”為主題，開展了“分行長話消保”微視頻展播，金融知識進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等系列宣傳活動，聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)群體的金融服務(wù)提升。2022年，該行員工創(chuàng)作的《中國貨幣史》宣傳視頻，作為黑龍江省國民教育宣傳片在省內(nèi)試點(diǎn)小學(xué)播放，多措并舉將金融知識送到尋常百姓家，有力提升金融消費(fèi)者保護(hù)自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識和能力，得到了廣大金融消費(fèi)者的贊許。
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