作為金融國(guó)企，上海銀行深入踐行“金融為民”宗旨，立足城商行“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)城市居民、服務(wù)中小企業(yè)”的定位，秉承“點(diǎn)滴用心 相伴成長(zhǎng)”的服務(wù)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和誠(chéng)信教育融入企業(yè)文化建設(shè)，助力鑄就誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。
理念明晰 消保工作持續(xù)深化
上海銀行堅(jiān)定貫徹人民性立場(chǎng)，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以“合規(guī)經(jīng)營(yíng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和本源，將消保作為塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。該行不斷完善消保管理體系，從頂層設(shè)計(jì)入手，建立“橫向到邊 縱向到底”的管理框架，實(shí)現(xiàn)全行“總-分-支-網(wǎng)”的穿透式管理，壓實(shí)各級(jí)消保主體責(zé)任。
深化溯源改進(jìn)，該行堅(jiān)持問題驅(qū)動(dòng)，樹立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)問題的思維，搭建消保問題分析框架，客觀展現(xiàn)變化趨勢(shì)；從具體投訴案例入手“解剖麻雀”，針對(duì)具有一定集中度的消費(fèi)者訴求開展專題研究、提出應(yīng)對(duì)舉措，持續(xù)跟蹤落實(shí)直至取得成效。
著力源頭治理，該行加強(qiáng)消保制度建設(shè)，制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引以進(jìn)一步明確基層服務(wù)行為規(guī)范；強(qiáng)化數(shù)字化建設(shè)以提升運(yùn)用數(shù)字化手段發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。推進(jìn)智能雙錄項(xiàng)目部署，建立并持續(xù)迭代場(chǎng)景化檢查模型，探索安防系統(tǒng)、智能工號(hào)牌等在消保領(lǐng)域的復(fù)用，通過技防能力提升強(qiáng)化事中督導(dǎo)；部署消保審查線上化模塊，完善事前審查流程和后督管理，有效推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益前端落實(shí)。
提高意識(shí) 積極開展宣傳教育
上海銀行積極開展多渠道消保理念和意識(shí)的宣傳。內(nèi)抓意識(shí)提升，通過全行消保工作會(huì)議傳達(dá)工作目標(biāo)、部署重點(diǎn)工作，從上至下有效傳導(dǎo)消保工作的緊迫感和壓力。行內(nèi)消保相關(guān)主題培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消費(fèi)者基本權(quán)利、金融信息保護(hù)、合規(guī)銷售、適當(dāng)性管理、糾紛化解等重點(diǎn)領(lǐng)域，全年累計(jì)參訓(xùn)員工近萬人次；設(shè)計(jì)消保主題文化宣傳海報(bào)，在日常工作中深植員工消保意識(shí)。
外抓公眾教育，上海銀行充分發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)促進(jìn)社會(huì)公眾金融素養(yǎng)提升的橋頭堡作用，積極組織開展常態(tài)化金融教育和集中性金融知識(shí)普及活動(dòng)，不斷增強(qiáng)金融“軟實(shí)力”。該行通過官網(wǎng)、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)設(shè)置宣傳教育專區(qū)，設(shè)計(jì)發(fā)布“防范電信詐騙陷阱”“反詐防騙 守護(hù)養(yǎng)老錢”“防范非法集資”“守護(hù)個(gè)人信息 拒做‘透明人’”等一系列長(zhǎng)圖文、微視頻，讓金融知識(shí)融入消費(fèi)者日常金融服務(wù)場(chǎng)景，在潛移默化中提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。線下在立足廳堂陣地的基礎(chǔ)上，積極開展下沉式宣傳教育活動(dòng)，如在宛平劇院開展線下聯(lián)合宣教活動(dòng)，通過精心編排的小品劇和合唱，以寓教于樂的方式為到場(chǎng)觀眾奉上“知識(shí)錦囊”；在“3·5雷鋒日”期間開展主題志愿者活動(dòng)，為街道周邊居民普及防范金融詐騙等金融知識(shí)、開展便民公益活動(dòng)，在提升金融知識(shí)普及覆蓋面和吸引力的同時(shí)，構(gòu)建和諧銀客關(guān)系，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
公益助老 提供“有溫度”的服務(wù)
上海銀行作為上海最早兩家養(yǎng)老金代發(fā)行之一，在全國(guó)最早提出“致力于成為養(yǎng)老金融服務(wù)專家”特色發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦為老服務(wù)，奠定了良好的市場(chǎng)口碑和品牌影響力，成為唯一并獲“全國(guó)敬老模范單位”“全國(guó)敬老文明號(hào)”兩項(xiàng)國(guó)家級(jí)最高敬老服務(wù)殊榮的銀行，積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》要求并長(zhǎng)效推動(dòng)。
持續(xù)開展公益助老“美好生活在您身邊”金融進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。通過開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)“市民課堂”、創(chuàng)新推出“美好生活”線上云沙龍服務(wù)模式等，幫助老年人解決智能應(yīng)用困難，年開展千余場(chǎng)活動(dòng)，累計(jì)服務(wù)超過5.6萬名老年客戶。《美好生活在您身邊 公益助老跨越“數(shù)字鴻溝”》入選中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“中國(guó)普惠金融典型案例（2022）”。
深化貼心的為老服務(wù)模式。上海銀行上海地區(qū)養(yǎng)老金高峰網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一八點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)，減少養(yǎng)老客戶在廳堂外的等候時(shí)間；創(chuàng)新在網(wǎng)點(diǎn)中使用導(dǎo)銀志愿者，以老人教老人的方式，幫助養(yǎng)老客戶學(xué)會(huì)使用網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備，減少等候時(shí)間，助享便捷服務(wù)。積極參與政府合作項(xiàng)目，協(xié)助向500余名政府志愿者開展金融宣教等活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大金融風(fēng)險(xiǎn)防范和權(quán)益保護(hù)覆蓋面。
廣泛宣傳、營(yíng)造敬老社會(huì)氛圍。上海銀行圍繞“為老、敬老、愛老”品牌文化，結(jié)合系列公益、主題節(jié)日活動(dòng)等，持續(xù)活躍宣傳，擴(kuò)大為老服務(wù)知曉度，向社會(huì)營(yíng)造關(guān)注關(guān)愛老年群體、構(gòu)建和諧消費(fèi)金融服務(wù)環(huán)境的形象引領(lǐng)。
未來，上海銀行將繼續(xù)堅(jiān)持以合規(guī)經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)“精品銀行”的戰(zhàn)略愿景奮斗，共建誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境和共贏和諧的銀客關(guān)系。
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