春意盎然、萬物生機，伴隨著國內消費市場復蘇步伐加快，銀行“價格戰”也打得愈發“內卷”。下調貸款產品利率、發放優惠券，銀行“狠下猛藥”，客戶經理們更是開足馬力爭奪“蛋糕”，搶占業務增長點。不過，雖然利率降成了“白菜價”，但這樣的福利也只有優質客群才可以申請，而“內卷”背后，催收行為不規范、誤上征信等問題也頻頻被消費者詬病。若說合理增加消費信貸投放是業務所需，那么提升客戶體驗，讓金融服務“零距離”才是銀行該時刻堅守的重要一環。
利率卷成了“白菜價”
餐飲、電影院、商場等消費市場持續回暖，銀行消費貸利率也越發“卷”了起來，“3%”字頭已經較為常見，更有銀行將消費貸利率下調至“3%”以下。
“您好，您已滿足我行消費貸用戶資質要求，可以申請一筆貸款”“我行消費貸優惠力度空前、利率最低可以做到3.6%，額度最高30萬元”……最近，在北京工作的張晶（化名）每隔一段時間就會收到來自銀行、客戶經理發送的推銷信息。“去年我就咨詢過消費貸，當時的利率還在4.3%左右，現在竟然降了這么多。”這樣低的利率不免讓張晶動了心。
在促消費市場回暖的背景下，銀行消費貸“價格戰”打得愈發強烈。3月9日，北京商報記者隨機調查發現，目前頭部銀行消費貸利率區間通常在3.6%-3.85%左右。
工商銀行消費貸產品“融e借”利率最低為3.7%。該行北京地區一網點客戶經理介紹，“‘融e借’之前的利率為3.75%，現在為3.7%，借款期限為1年，線上申請額度最高為20萬元” 。農業銀行消費貸產品“網捷貸”最低利率為3.65%；建設銀行消費貸產品“快貸”最低利率為3.85%。
股份制銀行中，招商銀行(600036)消費貸利率為3.6%，申請額度最高為30萬元。“我行根據系統向客戶判定的初始執行利率最多可以讓利35個基點，也就是說利率可以申請至3.6%。”該行一位客戶經理說道。中信銀行(601998)推出的“信秒貸”產品利率最低為3.65%。
相較大中型銀行，地方性銀行更加“內卷”。近日，興化農商行打出了宣傳活動，在活動中該行表示，2月6日-3月31日向客戶下發7000張免息券，可享受30天免息服務，“全民共興貸”產品固定年化利率低至2.98%。
零壹智庫特約研究員于百程在接受北京商報記者采訪時表示，銀行消費貸利率“內卷”反映了消費貸市場競爭的激烈，背后有幾層原因，首先在降費讓利金融支持實體經濟的背景下，存貸款利率整體持續下降維持較低水平，資金也比較充裕；其次銀行看好消費復蘇帶來的借款需求，目前仍處于開年的營銷階段，銀行希望通過低利率營銷在消費復蘇中獲得先機。銀行具有廣泛的客群，“3%字頭”的利率針對的只是特定優質客群，需要諸多申請條件，但卻起到了營銷的作用。
低息并非人人可拿
利率低成了“白菜價”，申請的人越來越多，時時刻刻跑線下面簽也成為客戶經理的常態。
“腿都要跑斷了！”晚上8點，晨晨（化名）才結束一天的工作回到家中，他是一位地方銀行個貸部門的客戶經理，這段時間他每天都要見十幾位客戶，向他們介紹行內的消費貸產品。
“最近消費貸利率都降了，我們的利率雖然沒有大行有優勢，但已經比去年降了很多，也有不少客戶前來咨詢，不過這也給客戶造成了一個誤區，認為人人都可以拿到低利率的貸款，每天要花費大量的時間解釋，例如需要加‘白名單’、征信記錄符合要求等等。”晨晨表示。
消費貸“名義”利率越來越低，但并非所有人都可享受。有的銀行要求只有資質較好的國企、央企客戶才可以申請低利率；有的銀行要求客戶征信不得有當前逾期、查詢次數近半年內不得超過9次；名下不得有小貸公司貸款記錄；貸記卡賬戶不得出現異常等。
一位國有大行客戶經理表示，“我行消費貸額度和信用卡額度是通用的，如果持有我行信用卡申請消費貸，額度基本秒批。代發工資是我行的客戶也可以通過線下申請，由客戶經理上報后調整審批額度。但如果代發工資、使用的信用卡等主營業務均不在我行，那么可能審批額度為‘零’”。
“辦消費貸肯定需要提前篩選符合要求的客戶。”一位股份制銀行個貸經理告訴北京商報記者，從他列出的條件來看，限制“門檻”也大多符合目前各大銀行申請消費貸利率的要求：例如，白名單企業繳存公積金的正式員工；在北京連續繳存12個月以上，單位調整不影響繳存；當前未結清貸款（包括信用類、非信用類等）的發放機構數量少于4家；征信不得出現特殊交易信息，如擔保人代償、以資抵債等。
從審批方式來看，不少銀行推出的消費貸業務都可以通過線上申請，辦理流程均較為簡單，提交姓名、個人身份認證、填寫公積金繳納城市等信息，然后通過人臉識別后就可以獲得審批額度。北京商報記者注意到，有不少用戶曬出成功申請低利率消費貸的經歷，也有用戶表示，即使是“白名單”企業職工也未申請成功。
對借款人而言，雖然消費貸利率降低了，但也不能“無腦”入場。在調查過程中，有客戶經理坦言，“不管有沒有通過審批，每點擊申請一筆貸款都會被計入征信報告，提交一次，就算一次查詢，若查詢次數過多就會影響后續貸款審批”。
貸后金融服務亟待提升
“內卷”激進營銷過后，引發的一系列問題也開始逐漸浮現。
北京商報記者注意到，在黑貓投訴平臺，有不少消費者投訴在借款過程中遇到的不合理待遇，主要集中在授信額度無法取消、誤上征信、催收方式不當等領域。
“我的貸款額度都已經結清了，但征信上還是存在這筆授信記錄。”小新（化名）之前因為手頭緊張，向銀行申請了一筆消費貸款，在還清貸款之后他便主動進行了銷戶，但時隔許久他又發現授信額度依舊存在。“我已經全部注銷了賬戶，但后續查詢的時候仍有授信額度的字樣，我找了銀行多次也未進行處理。”他回憶稱。
也有一些消費者表示，從未申請過銀行消費貸，但征信上卻出現了授信記錄。一位消費者告訴北京商報記者，“我確實沒有在銀行申請過借款，發現出現授信記錄后也不知道如何解決”。雖然對莫名誤上征信有些“摸不清頭腦”，但也有消費者認為，也不排除在其他借款平臺點擊了借款操作，而放款方為銀行的情形，所以出現授信記錄，銀行對此應該做好短信提示工作。
巖巖（化名）遇到的問題則在催收方面，由于經濟壓力，他想和銀行溝通延期償還消費貸，并希望銀行根據其自身情況制定新的還款計劃，但溝通還未得到明確回應就收到了催收電話。“催收人員態度惡劣，一分鐘打好幾個電話，嚴重影響了我的生活。”巖巖說道。
催收在金融行業一直是頗受爭議的話題，就銀行層面，通常有內部催收團隊和外包催收團隊。也有一些消費者因外包團隊而備受其擾，例如，想和銀行協商還款計劃，卻接到外包催收人員電話自稱是銀行內部人員，要上門起訴、去工作單位核實消費者信息。
在資深產業經濟研究人士王劍輝看來，所有業務一旦在短時間內出現增長，必然會伴隨一定的問題，雖然不排除消費者存在一些主觀問題，例如對征信條例不熟悉或對銀行業務不熟悉而造成誤解。但不可否認的是，更多的問題還是源于銀行。例如，在展業過程中可能會采取一些“不正當”營銷策略、做出不合理承諾。同時，由于消費貸涉及的金融場景較多，在貸后出現爭議時也未有一個統一的規范標準。
“由于貸款業務鏈條比較長，所以在營銷和貸后環節，容易出現侵害消費者權益的情況。”于百程坦言，比如激進營銷、隱瞞信息、合作方管理漏洞等，會出現消費者被騷擾，消費者被誤導進行借款等現象；在貸后催收環節，銀行特別是銀行的貸后合作方容易出現不當催收，比如語言暴力、向無關第三人催收、信息泄露等。
加強業務流程合規管理
展望2023年，支持實體經濟、讓利于民、促進消費升級依舊是銀行工作的重中之重。
光大銀行(601818)金融市場部宏觀研究員周茂華指出，隨著國內經濟活動逐步恢復，有望帶動消費信貸需求擴張。加之當前消費貸成本處于低位，從長遠看，2023年消費貸業務前景樂觀。一方面，市場資金利率持續下行，帶動了消費貸利率回落；另一方面，此前由于多重因素影響，消費信貸增速明顯放緩，部分銀行通過價格戰積極營銷布局消費貸業務。
而對銀行而言，發放貸款僅是第一步，完善內部治理、業務流程、壓實主體責任，加強貸前、貸中和貸后管理才是必修課題。
如何改進服務質量，維護好消費者的合法權益？正如于百程所言，對在保護消費者權益方面，銀行一方面需要依據監管辦法，加強業務流程合規管理，加強合作方的管理，從流程上做到規范，避免死角和漏洞。另一方面通過技術手段，優化標準業務環節，保護個人數據隱私，比如將智能數字人應用在營銷和貸后環節中，提升業務效率，也減少人工情緒等帶來的侵害消費者權益問題。
在采訪過程中，也有銀行人士坦言，降利率是銀行短期促銷的行為，在吸引到這部分優質客群后，也會進一步做好相應的金融服務配套政策，爭取將這些客戶做成長尾客群。
“雖然消費貸成本比往年低了許多，對于有切實需要的消費者來說省了不少利息支出。但對于消費者而言，還是應該理性消費，要充分考慮自身的財務狀況，避免過度負債。同時，銀行也需要防范消費貸資金違規套現、使用所引發的潛在風險。”周茂華如是說道。
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