近日，在第七屆中小銀行客服中心與遠程銀行高峰論壇“2022年中小銀行優秀案例典范”評選中，濟寧銀行憑借創新、優質、規范、高效的客戶服務，榮獲2022年中小銀行優秀案例典范“業務創新典范”獎。
本次論壇由中國信息協會客戶聯絡中心分會、客戶觀察主辦，才博（中國）客戶管理機構承辦，結合社會發展趨勢與銀行業現狀，洞察銀行業客戶服務情況變化，鎖定中小銀行遠程銀行轉型最終驅動力——服務價值，對全國近200家中小銀行進行調研評估。
近年來，濟寧銀行順應金融科技發展趨勢，實施客服載體與溝通方式多元化轉型，將客服中心打造成銀行網絡化綜合服務的“集散中心”和提升客戶價值的“主陣地”。
懂得傾聽，知您所想
科技賦能打造智慧客服
濟寧銀行客服中心圍繞系統智能化、服務迅捷化開展升級改造，優化了智能語音導航系統，客戶僅需說出關鍵詞即可直達服務功能；打通手機銀行、微信銀行、網上銀行和官方網站等渠道在線服務壁壘，一秒連接機器人坐席，一呼即應人工客服；適老化服務改造實現自動精準識別，老年客戶“一鍵直達”專屬坐席，免去按鍵及語音轉人工操作，為老年客戶提供了便捷的客服體驗。
搭建橋梁，助推發展
內外兼修打造全能客服
濟寧銀行客服中心實現由“單向服務”向“全維服務”、由“系統建設”向“全面運營”的轉變。呼入接聽、主動外呼和定期回訪相結合，建立了“客戶之聲”反饋機制，及時將客戶訴求、建議反饋至業務部門，為銀行業務、服務和流程改造提供建設性指導意見，推動各項業務優質、合規、健康發展。
關鍵時刻，精準服務
至精至誠打造專業客服
濟寧銀行客服中心建立了“一體化”后臺系統，密切關注客戶全渠道行為，第一時間獲得客戶動態，通過客戶行為數據，分析客戶生活中的產品使用偏好和潛在需求，進而實現“關鍵時刻，精準服務”。疫情期間，濟寧銀行客服中心貫徹“零接觸、保安全，加速度、增效率”的服務方針，通過遠程服務促進柜面人員配置優化，減少了疫情期間網點廳堂的人力投入，有效保障了特殊時期客戶24小時金融服務需求。
未來，濟寧銀行將繼續以客戶大數據挖掘為核心，為新產品、新業務提供更優客戶體驗解決方案，及時了解客戶熱點需求和訴求建議，協助各部門完成服務優化，為客戶帶來更舒心、更便捷、更智慧的客服體驗。
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