財富管理的重心正在從“產(chǎn)品與渠道”轉(zhuǎn)向“客戶體驗”。
一方面，居民可支配收入持續(xù)攀升，對非現(xiàn)金與存款類產(chǎn)品配置需求提升；另一方面，資管新規(guī)后財富管理產(chǎn)品的凈值化轉(zhuǎn)型完成，客戶需要“千人千面”的服務，以及更精準的產(chǎn)品推薦。
筆者梳理各上市銀行公開財務報告發(fā)現(xiàn)，銀行的中臺戰(zhàn)略一般涉及業(yè)務中臺、數(shù)據(jù)中臺、技術中臺三方面，三者互為補充、互相支撐。目前農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行(600036)、平安銀行(000001)、光大銀行(601818)、中信銀行(601998)、天津銀行、興業(yè)銀行(601166)、浦發(fā)銀行(600000)等上市銀行均已發(fā)力相關中臺建設。
“行業(yè)的上半場更多著眼于數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)資源化，而數(shù)據(jù)技術的下半場，將更關注數(shù)據(jù)的業(yè)務驅(qū)動力和變革力。”恒生數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品部部門經(jīng)理蔣征中表示。
在財富管理的數(shù)字化進程中，中臺能力建設已成為數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。
數(shù)據(jù)中臺整合服務能力
在電子化、信息化的背景下，金融機構天然擁有數(shù)據(jù)“富礦”。
然而，長期以來線上線下業(yè)務的割裂，使得數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊；過去單一業(yè)務邏輯下，“煙囪式”的垂直信息系統(tǒng)建設，也使得技術架構錯綜復雜，且相互之間難以打通；此外，財富管理各項新規(guī)對業(yè)務要求逐步深化，對信息系統(tǒng)建設的敏捷性也提出更高的需求。
今年初，央行發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》明確打造一體化運營中臺的三大中臺：通過便捷易用的技術中臺整合各業(yè)務條線基礎通用的技術能力，降低研發(fā)門檻；通過綜合型數(shù)據(jù)中臺，推動業(yè)務數(shù)據(jù)化向數(shù)據(jù)業(yè)務化進階發(fā)展；通過業(yè)務中臺打通業(yè)務條線壁壘，解構業(yè)務邏輯，沉淀通用業(yè)務能力，最終實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新。
“建立數(shù)據(jù)中臺的意義在于統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務的目標，整合各業(yè)務條線在技術、數(shù)據(jù)、風險、運營方面的能力。”某頭部股份制銀行數(shù)字運營部領導告訴筆者，數(shù)據(jù)應用會貫穿信息系統(tǒng)的前中后臺。
過去，業(yè)務前臺與數(shù)據(jù)后臺的交互形式主要包括數(shù)據(jù)推送與數(shù)據(jù)直連兩種，前者是通過數(shù)據(jù)推送，將后臺加工后的數(shù)據(jù)批量推送至業(yè)務前臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，后者是業(yè)務前臺系統(tǒng)直接訪問后臺數(shù)據(jù)庫進行讀取操作。然而，數(shù)據(jù)推送可能造成數(shù)據(jù)傳輸過程中的重復或錯誤，而數(shù)據(jù)直連則對后臺數(shù)據(jù)庫的性能提出較高要求。
一體化運營中臺降低了數(shù)據(jù)應用的門檻，提高了組織流程的敏捷度。如天津銀行在2022年半年報中透露，該行以數(shù)據(jù)標準化與業(yè)務規(guī)則標準化為基礎，打造業(yè)務中臺和數(shù)據(jù)中臺體系，構建了“高性能、高彈性、高安全、高自主可控”的新一代分布式核心業(yè)務系統(tǒng)，使得處理能力、擴展能力與業(yè)務支撐能力大幅提升。招商銀行也在半年報中稱，該行以數(shù)據(jù)中臺推動全行自主用數(shù)，數(shù)據(jù)應用逐漸滲透到各業(yè)務條線，使用大數(shù)據(jù)服務的員工占全體員工比例超四成。
客戶體驗導向下的零售業(yè)務重塑
“中臺建設不僅是系統(tǒng)架構的重建，更是業(yè)務流程的重塑。”某股份制銀行信息科技部負責人表示，通過建立數(shù)據(jù)湖、數(shù)據(jù)倉庫等方式實現(xiàn)全行內(nèi)、外部數(shù)據(jù)整合，可以解決“信息孤島”問題。更重要的是，通過內(nèi)外部數(shù)據(jù)服務能力的提升，提高業(yè)務部門對數(shù)據(jù)應用與數(shù)據(jù)價值挖掘的意識。
零售業(yè)務是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度最高的業(yè)務板塊之一，在“以客戶為中心”的原則下，機構通過中臺實現(xiàn)渠道協(xié)同，為財富管理客戶提供貫穿全生命周期的產(chǎn)品服務。
某大行信息科技部領導表示，在中臺戰(zhàn)略下，各業(yè)務系統(tǒng)功能將整合為業(yè)務中臺的標準接口，并通過數(shù)據(jù)中臺將各業(yè)務渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲，最終實現(xiàn)全渠道的協(xié)同落地實施。“可以建立以客戶為中心的體驗數(shù)據(jù)視圖體系，實現(xiàn)便捷化、一鍵式的渠道聯(lián)動切換。”
從各頭部商業(yè)銀行的中臺實踐中，已逐步體現(xiàn)出“以客戶為中心”的導向。
例如中信銀行在“客戶需求、前臺響應、中臺賦能、后臺驅(qū)動”的價值鏈條下，建立“個性化客戶經(jīng)營大腦”，在線上、一線客戶經(jīng)理等各渠道中，形成千人千面的營銷策略，通過統(tǒng)一客戶視圖實現(xiàn)客戶的全流程閉環(huán)管理。
“當前對客戶整體財富情況的洞察實際上還存在很大的數(shù)字鴻溝。”光大銀行私人銀行部總經(jīng)理潘未名曾撰文指出，各財富管理部門均以客戶在本部門的資產(chǎn)情況作為提供服務的依據(jù)，部門間數(shù)據(jù)壁壘嚴重制約了對客戶真實財富結構和財富管理需求的洞察。
據(jù)筆者了解，目前多家銀行、券商為實現(xiàn)千人千面的財富管理服務，基于數(shù)據(jù)分析驅(qū)動，已建立起“超個性化”的客戶分類分級標準。
某券商信息科技部領導向筆者透露，過去，機構對客戶、特別是高凈值客戶的分級都是基于資產(chǎn)管理規(guī)模，但互聯(lián)網(wǎng)等新型代銷平臺的介入，為客戶分類分級提供了新思路。“我們正在探索通過對客戶投資目標、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)等多角度對客戶服務進行分類，而不僅僅是對客戶進行分層。”
“未來大中臺體系將成為金融機構運營業(yè)務的控制中心、運行中心和服務中心。”浙江大學國際聯(lián)合商學院助理教授邵輝表示，在“垂直、穿透”的主線下，賦能金融機構的客戶全生命周期服務。
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