2022年9月26日，由《銀行家》雜志社主辦的“中國金融創新論壇暨2022中國金融創新成果線上發布會”在京召開，本次論壇主題為“數字化金融創新：服務實體經濟和產業振興”，在主題為“數字財富管理”的圓桌論壇環節，中信銀行(601998)財富管理部副總經理任志鵬出席并發言。以下為發言實錄。
中信銀行財富管理部副總經理
任志鵬
如何看待財富管理行業目前的發展狀況
財富管理行業當前已有一個非常好的變化，各家機構都很重視財富管理并加大資源投入，將其作為重要戰略來發展。財富管理轉型最早由商業銀行提出，目前券商轉型也已經進行了兩三年，隨著凈值化轉型步伐加快，信托行業也在向財富管理轉型。可以說，行業的重視程度是普遍的、空前的。
由于資源稟賦、發展階段存在差異，各類資管機構的財富管理規模和覆蓋客戶數有梯隊之分，但在兩個方面面臨相似處境：一是產品的“拉平”。過去基于非標資產，資管產品收益率有一定的差異，現在步入凈值化時代，各資管機構面對的都是以股票和債券為主的投資市場。二是服務方式和服務工具的“拉平”。行業普遍提出“以客戶為中心”“以資產配置為方式”，普遍使用資產配置系統，包括線上運營工具也已經普遍化。
從這個角度講，各機構財富管理的核心競爭力差異并沒有真正拉開。大家可能要共同面對四個問題：一是價值理念和工作方法的割裂；二是銷售場景和客戶體驗場景的割裂；三是企業價值觀和員工感受的割裂；四是服務中高端客戶與服務基礎客戶的方法、標準割裂。
除此之外，我們還可以觀察到兩個現象，一是大量基礎客戶無人服務。過去，商業銀行開展財富管理業務主要是通過人對人的服務，與客戶進行交互，因人力投入有限、效率不夠高，心有余而力不足。二是“以客戶為中心”的服務體系尚不完善，線上、線下互不打通的現象短期內依舊存在。
要解決上述問題，如果用傳統的方法，必然要消耗大量的人力資源和財務資源。但在財富管理業務上，資源投入與財務產出的關系并不是線性的，而是具有滯后性，導致財務模型無法支撐。所以就需要尋找新的方式來破題。
中信銀行的思考和實踐
中信銀行破題的思路是通過數字化方法升級增長模式，對財富管理業務進行賦能。除了戰略層面的數字化資源投入之外，聚焦于構建三方面的數字化能力，以有效支撐財富管理業務的大發展。
一是提升多渠道打通、貫通非金融服務的數字化協同能力。目前行業在財富管理數字化方面的主攻方向都是提高理財經理銷售效率的數字化，包括資產配置系統、CRM系統、商機管理名單、線上數據埋點、客戶行為索引等，應用速度都比較快，也達到了一個頂峰。中信銀行2022年首先要實現多渠道的數字化協同，同時完成客戶經理端的資產配置視圖，并轉化成客戶端的資產配置視圖，同步圍繞客戶體驗和資產配置、發布數字化養老金融工具等。
二是是提升線上顧問服務的數字化運營能力。關注客戶的交互服務體驗，探索如何用數字化方式讓客戶更好地認知和接受理性的投資行為。當前行業的線上服務以模塊化特征為主，非交互、單向、貨架式，非常缺乏雙向、高頻的陪伴服務，尤其需要財富顧問的基礎能力和體系化支持。中信銀行正在推進App、人工智能和遠程銀行融合的財富顧問實現方式，以“數字人”的方式呈現，主動陪伴客戶做好資產配置、克服 “非理性”因素、實現投融資綜合管理。
三是滿足客戶“五主”需求的數字化管理能力。銀行的財富管理，應該囊括財富客戶的全部資產負債和部分非金融需求，可以總結為主結算、主投資、主融資、主服務和主活動五個方面。中信銀行通過數字化驅動“五主”關系。一方面，零售板塊各業務條線基于“五主”關系，依托系統實現對財富客戶全量需求的數字化、標簽化管理；另一方面，理財經理服務客戶時，能夠清晰地通過數字視圖，掌握客戶的“五主”需求情況，比如為客戶創造了多少貢獻、是不是滿足了客戶需要、是不是產生了“五主”關系等，以便為財富客戶提供綜合的、深度的全面服務。
數字化賦能財富管理需要怎樣的組織保障
中信銀行數字化賦能財富管理的思路和實踐，是靠組織架構的調整來形成保障機制的。2022年初，中信銀行把原來零售銀行部的部分職能并入數字金融部，成立財富管理部，核心目的是整合重構線下線上團隊，整合線上化、數字化能力，以此強化財富管理的高質量發展。
為加快財富管理數字化進程，中信銀行成立了十幾個生態工作群，以敏捷團隊的形式，在部門內部融合了財富客戶、財富產品、財富顧問、基礎客戶、遠程運營、App運營等方面的相關人員，在部門外部融合了大數據、個貸、信用卡等方面的技術人員，通過組織和考核的方式來打通堵點，推進財富管理數字化發展。
同時，中信銀行依托中信集團融融協同和金控優勢，與信銀理財、華夏基金、百信銀行、中信保誠保險等兄弟單位，不斷在財富管理數字化上進行人員交流、技術合作，圍繞客戶需求和客戶體驗，探索財富管理的數字化渠道建設、數字化運營合作。目前在App幸福號運營、數字化投教陪伴、數據算力和算法、客戶數據共享等方面取得了非常好的效果。
此外，中信銀行和主要代銷機構的合作已經由產品篩選、產品銷售，全面升級到線上數字化融合，互派技術人員相互支持，進一步促進了財富管理增長模式的迭代和優化。
做好財富管理，需要強大的方法論，強大的系統支持，以及強大的資源投入。我們的初心是將財富管理服務通過數字化方式提供給各層級客戶，同時通過財富顧問服務“搭把手”，讓客戶投資更加“理性”，實現客戶能感知到的、有溫度的服務。
任志鵬系中信銀行財富管理部副總經理
責任編輯：楊生恒
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