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編者按
當前，數字信息技術與金融業深度融合，推動金融科技飛速發展，尤其在新冠疫情影響下，客戶線上化、個性化、非接觸式服務需求強烈，加快銀行業數字化轉型升級。作為商業銀行數字化轉型的重要突破口，遠程銀行正以前所未有的速度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活，成為“非接觸金融服務”的主力軍。
為深入總結2021年度客服中心與遠程銀行的行業發展經驗與服務成果，中國銀行(601988)業協會客戶服務與遠程銀行委員會不久前發布了《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）》，旨在引領客服中心與遠程銀行建設夯實服務基礎、創新服務模式、提高服務能力、提升服務價值。為集合行業專家智慧，促進行業共同進步，該報告對多家銀行客服中心或遠程銀行部門的高管開展了系列訪談，分享對未來行業發展趨勢的看法。中銀協客戶服務與遠程銀行委員會表示，將繼續引領各成員單位深入學習貫徹國家戰略規劃，認真研究落實監管部署要求，“致廣大而盡精微”，發揮數字化優勢提升服務便捷性，努力打造“足不出戶、觸手可及”的遠程服務體驗，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務中的獲得感、滿足感、幸福感，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。
“中國銀行業雜志”微信公眾號對該報告系列訪談內容進行摘編，今天與讀者分享幾位農村金融機構專家訪談：
北京農商銀行遠程銀行中心總經理邵霞：
將“電話客服+文本客服+視頻客服”深度融合
北京農商銀行遠程銀行中心始終堅持以客戶需求和體驗為中心，以精細化管理為抓手，以專業化運營為導向，持續提升服務效能，全面加速智能化、線上化、場景化建設，不斷拓寬服務邊界、升級服務效能，提供線上線下全渠道服務，圍繞新的發展格局，進一步深化“服務+經營+運營”三位一體職能，在全行經營發展中貢獻力量。
渠道升級，全面打造銀行數字化轉型新引擎。遠程銀行中心服務已覆蓋電話、官網門戶、手機銀行、微信等全行線上輕服務主要觸客渠道。2021年，遠程銀行中心發揮渠道樞紐優勢，以“視頻銀行”為突破口，以“人機結合”為手段，將“電話客服+文本客服+視頻客服”深度融合，完成視頻業務范圍、場景流程、交易功能設計，實施遠程視頻風險管控項目，成功試水視頻服務。下一步，將不斷拓寬視頻業務承接領域及范圍，擴展集中運營的廣度和深度，發揮遠程銀行最大效能，降低全行人力成本，構建“全渠道、智能化、數字化”遠程服務模式。
管理提升，探索建立專業化人才梯隊新動能。遠程銀行中心轉型發展一方面通過對標同業借鑒領先經驗，另一方面不斷加強綜合金融服務人才的培養，創新人才培養方式，實現激發潛能、團隊創新、人才升級的良性循環。2021年，遠程銀行中心加強與多部門合作，拓展線上經營觸角。開展貴賓客戶防流失維護、小微貸意向客戶推薦等經營項目，培養員工綜合金融服務能力，實現了從接線專員到遠程客服經理的角色蛻變，發揮了線上線下共同維系客戶的紐帶作用。下一步，遠程銀行中心將繼續著力推進員工能力建設，提升智能化應用水平，實現智能應用質效的躍升。
科技賦能，開創遠程銀行轉型發展新局面。伴隨新一代信息技術不斷創新突破，數據化、智能化已融入遠程銀行發展、升級的各個環節，通過深度挖掘智能化應用、強化大數據運用、經營海量客戶、深挖服務內容，實現服務標準化、覆蓋速率高、整體成本低、規模擴展快的經營效用。2021年中心推進全行“新一代智慧銀行”體系建設，加速機器人軍團迭代升級，全面升級在線客服、新一代智能文本機器人、智能質檢功能等，積極推進智能系統建設，不斷提升客戶體驗。下一步，遠程銀行中心將運用AI、大數據等前沿技術，拓展智能化系統建設，優化金融服務流程及風控，延伸智慧服務觸角，構建遠程銀行中心智能化運營體系。
隨著深化金融科技應用，大數據能力將成為遠程銀行服務、經營、運營等領域的主要驅動因素，多用活用金融科技，持續提升人工智能技術應用能力，以科技驅動服務轉型，打造數字化、智能化、生態化服務新形態。
上海農村商業銀行股份有限公司網絡金融部總經理王海濤：
以“體驗優先、智能應用、人機協同”為建設主線聚焦數字化經營新賽道
“堅持客戶中心、堅守普惠金融、堅定數字轉型”是上海農商銀行的核心戰略。近年來，全行以“體驗優先、智能應用、人機協同”為建設主線，推動遠程銀行中心的智能運營和智慧服務。
聚焦數字化經營新賽道。推動遠程銀行從服務渠道向數字化經營平臺升級。利用客戶類型、渠道屬性、行為偏好等數據標簽，制定差異化的話術策略、時間策略和觸達策略，依托智能外呼平臺開展一系列場景實踐，實現精準觸達。
延展智能化客服新觸角。通過平臺整合與渠道打通，將智能客服能力向移動端輸出，在手機銀行上打造內嵌式智能助理，支持多輪對話流程和人機交互場景，探索客戶“輕松說”、機器人“準確答”等移動智能應用，提升客戶體驗。
應用組合化管理新模式。運用ASR、NLP等技術，實現“人工+智能”的管理模式。以智能質檢為例，建立起主模型、子模型近400個，同步配套優化管理流程。大幅提高覆蓋率、準確率，提升運營管理效率。
在數字化轉型持續深入的背景下，遠程銀行應以“高效協同”為著力點，從“科技協同、人機協同、渠道協同、知識協同”等多角度打造遠程服務綜合平臺。
科技協同是基礎。建設渠道中臺，開展遠程銀行系統架構、業務架構和數據架構的重構，實現系統整合、流程再造、效能提升。建模分析行為軌跡等非結構化數據，激發數據價值。結合遠程音視頻、智能感知、虛擬數字人等技術，進一步拓展服務場景，通過科技協同推動體驗提升。
人機協同是關鍵。在咨詢、營銷、觸達、風控等多領域，形成前端由機器人處理高頻度、標準化業務，后端由業務專家提供專業化支撐與決策的管理模式，不斷擴展遠程銀行人機協同的服務范圍。
渠道協同是核心。融合互通遠程銀行與線上、線下各渠道，在原有服務基礎上，增加短視頻、微信消息、手機銀行消息中心等。根據客戶需求痛點及標簽畫像，運用“場景+產品+觸達”的組合策略，形成流程貫通、數據共享、多渠道協同的綜合服務網絡體系。
知識協同是保障。通過人才庫、敏捷機制等手段，培養一支懂業務懂技術的復合型人才梯隊，包括機器人訓練師、數據分析師、模型架構師等。同時，要從打造企業級人工智能平臺的角度，推動知識庫管理的平臺化、體系化，提升遠程銀行的整體規劃和管理效能，為全行的數字化建設打好基礎。
浙江農商聯合銀行教育培訓部總經理、客服中心主任蔣珊：
探索“服務+營銷+財富管理”全鏈條服務，融入“遠程金融生態圈”建設
數字技術正以新理念、新業態、新模式全面融入各行各業，數字化浪潮下，遠程銀行作為金融機構線上金融服務的重要入口、眾多服務渠道的連接樞紐，在數字銀行體系中占據著越來越重要的地位。遠程銀行要緊抓發展機遇，加大金融科技應用，以全力探索提供“服務+營銷+財富管理”的全鏈條金融服務為目標，從創新線上經營服務品類、深挖服務數據資產價值、培養復合型服務人才三個方面著力創新不怠，推動自身積極融入銀行業多元、開放、智能的“遠程金融生態圈”建設。
要更加重視線上經營服務品類創新。基礎服務是遠程銀行的初心，價值創造是遠程銀行接續發展的必然使命。要成為全行的“智能客戶經營中心”，遠程銀行必須做好“經營”大文章，一是做好現有價值服務的“精細化運營”，深化流程優化和體驗改造。二是要有主動研析客戶痛點和服務斷點的危機感和迫切感，加速服務效率、質量和品類變革，與線下網點錯位經營、互補服務，提升自身的渠道價值、服務價值和營銷價值，夯實價值定位，更好地從后臺走向前端。
要更加重視服務數據資產價值挖掘。近年來，金融科技在遠程銀行的應用更集中和側重于創新一線服務模式、提升后臺集中作業處理效率等方面。但遠程銀行作為具有“全天候在線、全渠道覆蓋、全業務受理、全場景服務”特性的全域對客服務平臺，在服務海量客戶中也累積了豐富的服務交互數據，有必要、有基礎探索搭建以客戶服務為視角的數據集市和數據分析平臺，深挖服務數據資產的潛在價值，推進多渠道服務數據共享，完善客戶標簽、客戶畫像等客戶分層服務功能，真正實現“千人千面”的差異化服務和精準化營銷。
要更加重視復合型服務人才培養。好的服務人才是提升服務質量、優化服務體驗的“源頭活水”。開放銀行業態下，銀行間金融產品的同質性越來越高，如何給予客戶獨特的、高端的服務體驗毋庸置疑成為提升產品競爭力、增強客戶黏性的重要法寶之一。遠程銀行要突破傳統客服中心服務隊伍配置、組織框架束縛，以持續提升經營能力為目標，更加重視具有開放思維、前瞻視野、專業能力和與客戶共情能力的復合型服務人才培養，著力引導員工向提升智能應用思維、加強數據分析和模型搭建能力、積累客戶管理和財富管理專業知識等方面進階努力，為提升遠程銀行客戶經營能力夯實專業化職業化人才基礎。
江西省農村信用社聯合社客戶服務中心總經理毛雯：
切實推進農村金融機構客戶服務中心向遠程銀行轉型
自2018年11月中國銀行業協會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”以來，遠程銀行作為銀行業客服中心一種新的業態正在逐步壯大。江西省農村信用社聯合社客戶服務中心（以下簡稱“江西省聯社客戶服務中心”）對標《遠程銀行客戶服務與經營規范》團體標準，立足自身管理體制實際，結合客戶服務的具體實踐，對遠程銀行有了一些新思考,并圍繞實踐體會，研究推動現有客戶服務中心向全省農商銀行遠程銀行轉型。
遠程銀行是一站式金融服務平臺。遠程銀行是集微信、手機APP、電話等渠道為一體，為客戶提供售前、售中和售后完整金融服務鏈的綜合服務平臺。遠程銀行平臺就好比一條“高速公路”，微信、電話、手機APP等是這條公路的不同入口。遠程銀行平臺依托強大的電話呼入、外呼、在線客服等運營平臺和知識庫、錄音質檢等支撐系統，借助智能機器人、遠程視頻等金融科技，為客戶提供文本、語音和視頻服務。客戶無須切換渠道，既能享受咨詢、查詢、訴求處理等服務需求，也能以“屏對屏”的方式辦理“面對面”的業務交易。
遠程銀行是易接入、易共享的平臺。遠程銀行具有連接行內眾多線上渠道的優勢，更繼承了傳統客服中心運轉多年的運營平臺、支撐平臺、路由策略、管理機制和服務團隊等能力。這使得遠程銀行具備了易接入、易共享的特性。這種特性對實行二級法人管理體制的省級省聯社客戶服務中心顯得尤為重要。省級聯社客戶服務中心服務對象包括客戶、成員行和省聯社相關部門。服務對象多樣性和需求多元，決定了其打造的遠程銀行必須具備供不同服務對象接入的能力。以江西省聯社客戶服務中心智能外呼為例，從2021年搭建智能外呼之初就考慮了后期多場景延展需要，由最初單一銀企對賬場景，逐步接入了信用卡電話調查、客戶經理和柜面服務監督等13個業務場景，較好地承接了成員行和省聯社相關部門后續需求。
遠程銀行是智能化應用平臺。智能化是催生遠程銀行新業態的一個關鍵因素，也是遠程銀行的重要標志。客戶訴求多樣性復雜性以及遠程銀行“服務、交易、營銷”一體化的平臺屬性，決定了遠程銀行難以單純靠人力有效應對和維持這些職能的運轉。因此，必須加快人工智能技術應用，不斷拓寬智能應用領域。除簡單話務交由智能機器人取代外，一些標準流程操作的如信用卡電話調查、服務監督、服務提醒等遠程觸客場景也應逐步智能化。同時諸如現場運營、風險監控、數據分析等運營管理領域的工作亦應引入智能機器人，以更有效的投入贏得更好的運營成效。2021年，江西省聯社客戶服務中心在遠程觸客智能化方面做了一些嘗試與實踐，取得了明顯成效。以信用卡智能電話調查為例，人均產能提升50%以上；客戶經理服務智能監督年產能達300萬，相當于64名人工座席全年工作量。（本文摘編自中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）》）。
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