為持續(xù)推進(jìn)金融知識精準(zhǔn)普及，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，營造和諧有序的金融消費(fèi)環(huán)境，2022年“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)期間，中國人民銀行秦皇島市中心支行特開辟“以案說法”專欄，收集了與人民群眾生活消費(fèi)密切相關(guān)的典型案例，通過案例分析和講解，引導(dǎo)金融消費(fèi)者樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識，掌握正確的金融消費(fèi)維權(quán)手段，有效保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全。
案例一
銀行批量開辦信用卡引發(fā)投訴案
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案情簡介
2021年12月20日，人民銀行某分行接到金融消費(fèi)者曹某、羅某、郝某的投訴，稱A信用卡中心工作人員前往其公司批量辦理工資卡時(shí)，在本人不知情的情況下為其辦理了信用卡，現(xiàn)不滿該中心做法，遂致電人民銀行投訴，請求核實(shí)處理。
經(jīng)核實(shí)，曹某、羅某、郝某為某公司員工。2021年12月13日-18日，A信用卡中心工作人員為該公司800余名員工辦理了工資卡，其中有388人同時(shí)辦理了信用卡。接到轉(zhuǎn)辦投訴后，A信用卡中心對388名辦理信用卡的客戶進(jìn)行了電話回訪，核實(shí)到包括3名投訴人在內(nèi)的8名客戶在不完全清楚信用卡使用規(guī)則的情況下辦理了信用卡。辦卡過程中，該中心工作人員整體按照辦理信用卡規(guī)范流程引導(dǎo)有辦信用卡意向的消費(fèi)者進(jìn)行信用卡申領(lǐng)，但由于開卡人數(shù)較多，一名工作人員同時(shí)面向多名消費(fèi)者營銷講解信用卡業(yè)務(wù)，未以有利于消費(fèi)者接收、理解的方式披露信用卡相關(guān)信息，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。A信用卡中心按照核實(shí)情況，給不清楚的客戶詳細(xì)講解了信用卡業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，協(xié)助有意愿注銷信用卡的客戶辦理注銷手續(xù)。同時(shí)，加強(qiáng)對工作人員業(yè)務(wù)辦理、營銷行為的質(zhì)檢與整改，提升服務(wù)規(guī)范性。
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法律分析
《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號，以下簡稱5號令）第十六條規(guī)定：“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費(fèi)者對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。（二）銀行、支付機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。……（八）其他可能影響金融消費(fèi)者決策的信息。”第十七條規(guī)定：“銀行、支付機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。對利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。”
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案例啟示
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)營銷人員管理，確保在業(yè)務(wù)推廣過程中使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式，充分披露金融產(chǎn)品或服務(wù)信息；并對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，確保營銷人員充分履行好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者知情權(quán)。
文章來源：中國人民銀行秦皇島支行
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