中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）》

2022年7月29日，中國銀行(601988)業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第九年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。《報告》由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，14家成員單位共同撰寫，88家成員單位參與調研。

《報告》從客服中心與遠程銀行的發展環境、服務提升、合規經營、科技賦能、組織轉型等五個方面介紹了2021年客服中心與遠程銀行的整體發展情況，并以豐富翔實的案例展現了全行業取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業視角暢談客服中心與遠程銀行的發展前景。報告主要內容如下：

一、以人民為中心，堅守責任勇擔當，提升遠程客戶體驗

2021年，客服中心與遠程銀行從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。面對國內疫情散發等多重考驗，全體客服中心與遠程銀行人堅守金融為民初心，以實際行動確保非接觸金融服務不中斷。一是服務質效持續提升。2021年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達94.15%，較2020年提高1.11個百分點，連續九年高于90%；自助語音客戶滿意度達99.30%，連續八年高于98%。二是服務渠道更趨豐富多元。據統計，客服中心與遠程銀行的電話量以每年約10%的比例下降,基于APP、微信等線上渠道的客戶互動量以每年約20%的比例上升，線上渠道已成為客服中心與遠程銀行提供服務的關鍵渠道。2021年，客服中心與遠程銀行中86%提供APP客服服務，83%提供微信服務，78%提供在線客服服務，56%提供短信服務，37%提供郵件服務，19%提供微博服務，6%提供5G消息服務。三是智能服務能力不斷提升。2021年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%，較2020年提升3.78個百分點；近半數的客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠程服務自動化與智能化水平持續提升；大型商業銀行和股份制商業銀行中，超過八成的客服中心與遠程銀行升級傳統知識庫為智能知識庫，并進一步賦能機器人客服，為客戶提供精準高效的業務咨詢；基于語音識別、意圖識別等人工智能技術的AI人機訓練機器人廣泛應用，釋放遠程智能服務新動能，助力提升在線服務能力。四是適老服務持續升級。客服中心與遠程銀行著力提升適老化服務水平，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”，為老年人提供更有溫度的金融服務。2021年，78%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，其中62%的電話銀行具備自動識別老年客戶的功能，47%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，18%的電話銀行制定老年客戶轉人工優先進線策略。

二、以合規為底線，主動作為求創新，拓展遠程客戶經營

2021年，68%的客服中心與遠程銀行已開展遠程客戶經營，較2020年增加12個百分點。依托科技賦能與數據驅動，客服中心與遠程銀行堅持合規管理與價值創造并重，以“人工+智能，線上+線下，服務+營銷”的方式穩步拓展遠程客戶經營。一是推進大數據應用。依托大數據實現精準客戶畫像，細致定位客戶需求，多維細分目標客群，以精準匹配的經營策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。二是豐富經營策略方式。發揮遠程渠道集約化、智能化、標準化的運營優勢，搭建包括存款、貸款、理財、手機銀行、信用卡開卡及分期等在內的綜合產品池，采取AI+多媒體交互跟進+人工精準觸達方式，圍繞客戶全生命周期進行立體式有效維護。三是創新遠程經營場景。以短視頻、企業微信、云工作室、微信小程序等為代表的經營創新場景，將云端化服務融入客戶生活的方方面面。四是加強客戶信息保護。客服中心與遠程銀行運用智能語音分析系統等智能化手段實施合規監測，開展客戶信息脫敏處理，設立流程異常預警機制，加強呼叫中心碼號管理，全方位有效保護客戶信息安全及合法權益，持續推動遠程經營的規范化、制度化建設。

三、以科技促業務，場景融合提質效，提升數智化服務能力

2021年，客服中心與遠程銀行以科技賦能業務創新與發展，著力提升數智化服務能力。一是金融科技應用持續深入。客服中心與遠程銀行智能技術綜合使用率上升至85%，較2020年提高4個百分點；49%的客服中心與遠程銀行建立了大數據平臺，并廣泛應用于客戶服務、客戶經營、風控管理、流程優化、客戶體驗提升等場景。二是數據治理持續深入。客服中心與遠程銀行以數據治理、業務建模驅動場景應用升級，尤其通過對遠程渠道特有的語音、圖片、視頻等海量非結構化數據的轉化，聚焦客戶體驗，深入挖掘客戶需求，從業務數據化到數據業務化，實現服務增值和風險防控雙提升。三是金融云服務持續深入。2021年，26家客服中心與遠程銀行采用金融云技術，占比達到32.91%，較2020年提高了6.91個百分點。以網絡語音服務、遠程居家服務、云柜臺視頻服務、H5、微信小程序等為代表的金融云服務應用實踐在行業內迅速發展，有效聯接客戶與銀行，為客戶提供無時空限制的一站式綜合金融服務。四是視頻服務持續深入。2021年，42%的客服中心與遠程銀行提供遠程音視頻服務，22%的客服中心與遠程銀行已使用虛擬數字人技術或納入明確規劃；8家客服中心與遠程銀行已完成5G富媒體短信的適配場景應用或平臺部署，通過可視化技術的深度融合及線上線下聯動，不斷豐富視頻服務應用場景，打造“足不出戶、觸手可及”的視頻銀行創新服務模式。

四、以轉型謀發展，規范管理促提升，推進組織架構升級

2021年，客服中心與遠程銀行積極探索和適應發展需要，持續推進整體架構和運營模式的轉型升級。一是組織管理模式逐步轉型。截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。二是新型崗位迅速發展。2021年，視頻客服崗位占比達22%，智能訓練師、機器人訓練師等新崗位占比較2020年增長24個百分點，反映出客服中心與遠程銀行數字化、智能化轉型不斷深入。三是數字化風控能力持續提升。2021年，客服中心與遠程銀行積極探索聲紋校驗、活體檢測、人臉識別、設備指紋碼等基于大數據與人工智能技術的新型風控方式，搭建智能風控模型，制定差異化風控策略，確保遠程銀行合規、穩健、有序發展。

五、以標準為指引，以賽促建抓培訓，引領行業共同發展

2021年，中國銀行業協會發布《遠程銀行人工智能客服評價指標規范》。一是順應遠程銀行發展趨勢，首次構建遠程銀行智能客服領域的術語體系。二是強調實操落地，從指標釋義、計算公式、計算口徑三個維度定義相關評價指標，厘清通用概念的內涵和外延。三是突出普遍適用，著重考慮大中小型銀行在業務規模、實踐應用上的特點與差異，達成同業共識，增強應用價值。該團體標準對于引領銀行業提升智能客服機器人的服務能力與服務質效具有積極意義。在發布標準的基礎上，協會創新舉辦智能服務機器人大賽、開發《遠程銀行數字化人才網絡培訓證書》，引領行業進一步加強金融科技賦能、提升數智化服務能力，為廣大客戶提供普惠、智能、便捷、安全、優質的服務體驗。

六、以智慧創未來，開放融合展藍圖，構建遠程服務新生態

在常態化疫情防控背景下, 客戶對非接觸金融服務需求持續增加，遠程銀行服務正以前所未有的速度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活，成為“非接觸金融服務”的主力軍。展望未來，遠程銀行作為商業銀行數字化轉型的重要突破口，必將在數字銀行體系建設中發揮重要作用。一是運用金融科技對發展戰略、業務邏輯、運行方式、風控模式、盈利模式、組織體系和企業文化等進行全方位的改變和顛覆，走出傳統自有渠道，打造遠程銀行全新的獲客能力，為銀行業務增長創造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理，從單一場景向綜合業務場景升級，對接新渠道、延伸新觸角，讓遠程銀行服務融入更多業務場景、接入更多服務流程、覆蓋更多線上產品。三是加強線上線下金融服務融合，拓寬服務領域、延伸服務周期，依托開放平臺打造場景生態圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術，探索和研發虛擬數字人、虛擬營業廳等多場景滲透、多功能觸達的服務，構建遠程銀行服務新生態，以全新的沉浸式金融服務體驗實現“客戶在哪里，銀行服務就在哪里”。