中國電子銀行網訊 7月28-29日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年主辦的“轉型加速2022”——CFCA數字生態大會在遵義舉行。大會邀請百余家銀行、行業協會、研究機構、高等院校、非銀金融機構出席活動，就數字安全與生態建設、科技創新與數字化轉型等議題展開深入討論。
中國農業銀行網絡金融部副總經理 羅愛華
中國農業銀行網絡金融部副總經理羅愛華出席會議并就商業銀行全渠道協同的話題發表了主題演講。
羅愛華結合農業銀行的實踐，分別從概念、挑戰及對策方面，對全渠道協同做了系統性的介紹。
羅愛華介紹說，廣義的全渠道協同是商業銀行以客戶為中心，圍繞客戶旅程整合內外部資源，為客戶提供全生命周期的定制化金融服務。狹義的全渠道協同則主要指商業銀行整合自身的渠道，提供“一點接入，全網響應”的金融服務。
她指出，全渠道協同能力是商業銀行競爭成敗的重要因素，直接影響客戶體驗和金融服務供給效率。農業銀行主動適應金融科技的發展，實施線上、線下和遠程渠道三輪驅動戰略，不斷推進渠道間的系統融合、數據共享、流程貫通和體驗同質。
所謂三輪驅動，就是通過線上賦能線下業務轉型、線下支撐線上服務營銷、遠程協同提升服務質效來實現。
在實踐過程中，羅愛華指出，商業銀行前期渠道協同的探索已取得了明顯成效，但仍面臨著諸多挑戰，主要體現在五個方面：
一是全渠道協同戰略待明晰，有效的協同方式仍需要不斷探索；二是全渠道產品設計待規范，亟需標準化工具方法評估產品最優部署渠道；三是全渠道客戶旅程待貫通，缺少客戶渠道偏好預測推薦及有效引導；四是跨渠道數據系統待打通，各渠道數據標準不統一，存在產品豎井；五是全渠道管理機制待完善。
面對以上五個挑戰，羅愛華給出了明確目標愿景、強化全渠道體驗驅動、重塑端到端客戶旅程、夯實協同化渠道基礎、完善一體化管理機制等五條對策，通過為產品匹配最適合的部署渠道，為客戶匹配最適合的服務渠道，從而達到客戶體驗最優與銀行運營效率最優的平衡，形成一條全渠道協同的可行之路。
明確目標愿景方面，以客戶為中心，以客戶體驗為導向，創新獲客、活客、留客方式，實現銀行與客戶間的全鏈路、全場景、全渠道有效交互，構建客戶需求響應及時、渠道匹配合理、渠道運營高效、協同保障有力的一體化經營機制。
強化全渠道體驗驅動方面，以客戶體驗評價指標為抓手，及時洞察、有效評價、敏捷改進、持續驗證，實現從設計、監測到后評價、優化迭代的全生命周期管理。建立量化可測、靈活組合的全渠道指標監測視圖，實現“洞察-評價-改進-驗證”閉環。
重塑端到端的客戶旅程方面，以量化的渠道協同評分卡，對產品部署渠道及渠道部署效率進行標準化評估，輔助產品經理對產品進行持續優化，以智能化模型分配客戶受理渠道，有效借助數據化、標準化的管理工具，實現“一點接入，全網響應”。
夯實協同化渠道基礎方面，借鑒“中臺戰略”，將各業務系統功能整合為業務中臺標準接口，各渠道數據通過數據中臺統一存儲處理，支持全渠道協同落地實施。做到這一點，需要打造渠道協同的“中繼器”接口群，實現便捷化、一鍵式渠道聯動切換，建立以客戶體驗為中心的數據視圖體系。
完善一體化管理機制方面，全渠道協同需要明確渠道歸口管理部門、完善體制機制設計、匹配績效考核激勵機制、增強復合型人才隊伍建設的全方位支撐，才能有效規避內部耗能，將全渠道協同落地實施。
最后，羅愛華表示，農業銀行在新時代、新形勢下，將始終不忘初心使命，加速推進數字化轉型，著力構建“線上+線下+遠程”三輪驅動的全渠道協同服務模式，為廣大人民群眾提供更便捷、更貼心、更優質的金融服務，成為服務鄉村振興的領軍銀行和服務實體經濟的主力銀行。
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