證券時報記者 李穎超
在上海，除了核酸檢測點，恢復(fù)營業(yè)的銀行網(wǎng)點也成了近期排隊最長的地方。
隨著上海推進復(fù)產(chǎn)復(fù)工，部分恢復(fù)營業(yè)的銀行網(wǎng)點出現(xiàn)了較為集中的金融服務(wù)潮，不少網(wǎng)點門口連日來均有排長隊的現(xiàn)象。
從證券時報記者走訪的情況來看，前往銀行辦理業(yè)務(wù)的多為中老年人群體，既有不熟悉手機銀行而又需要繳費的中年人，也有前來辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取等業(yè)務(wù)的老年人。
“連著兩天我都是起個大早來排隊，今天7點多來就已經(jīng)排到20多號了。”正在浦東新區(qū)某大行支行網(wǎng)點處排隊的李女士告訴證券時報記者，盡管銀行網(wǎng)點8、9點鐘開門，但附近不少居民都選擇提前來排隊，生怕自己拿不到號辦不了業(yè)務(wù)。
目前，監(jiān)管層也密切關(guān)注到上述情況，陸續(xù)出臺相關(guān)政策，盡可能保障本地市民的需求。證券時報記者了解到，不少滬上銀行也為了緩解積壓多月的金融服務(wù)需求，延長了運營時間。“現(xiàn)在看來，還需要一些時間才能夠緩解居民存款、繳費等業(yè)務(wù)辦理的需求。”郵儲銀行某支行負責(zé)人告訴證券時報記者。
大清早就出來排隊
隨著生產(chǎn)與生活秩序的全面恢復(fù)，上海市轄區(qū)內(nèi)的銀行網(wǎng)點也逐漸恢復(fù)往日的熙熙攘攘。不少網(wǎng)點門口出現(xiàn)了人滿為患的狀況，一大早就有客戶排起了長隊，金融服務(wù)需求潮顯然來勢迅猛。
證券時報記者在走訪浦東、浦西多區(qū)域時發(fā)現(xiàn)，包括國有行、股份行等在內(nèi)的機構(gòu)網(wǎng)點基本已恢復(fù)正常營業(yè)，但仍有部分網(wǎng)點尚未開門迎客。而走訪見到的每一家銀行網(wǎng)點門口，幾乎都搭建了供排隊市民休息的涼棚。在上海某本地銀行位于浦東新區(qū)的一家銀行網(wǎng)點門口，維持秩序的長線已經(jīng)拉起，僅在半分鐘的時間里，就有不少人前往自助設(shè)備處排隊辦理業(yè)務(wù)。
證券時報記者觀察銀行門口排隊的人群構(gòu)成發(fā)現(xiàn)，其中七成以上為中老年人。炎炎夏日，有打著遮陽傘的阿姨，也有坐著自帶小板凳的大叔，他們都在銀行網(wǎng)點門口排著隊等待叫號。
“從月初開始，我們家附近的這家銀行就一直在排隊，回回來回回排。”市民李女士告訴證券時報記者，自己不太會使用手機銀行，有些業(yè)務(wù)的辦理得來網(wǎng)點激活才行。旁邊一同排隊的劉先生，則是來網(wǎng)點領(lǐng)取養(yǎng)老金，以及詢問一些儲蓄業(yè)務(wù)的辦理情況。
浦東新區(qū)某大行支行門口排隊的多位市民告訴證券時報記者，窗口辦理業(yè)務(wù)的需求連日來都是十分火熱。“連著兩天我都是起個大早來排隊，今天7點多來就已經(jīng)排到20多號了。”正在浦東新區(qū)某大行支行網(wǎng)點處排隊的李女士告訴證券時報記者，盡管銀行網(wǎng)點8、9點鐘開門，但附近不少居民都選擇提前來排隊，生怕自己拿不到號辦不了業(yè)務(wù)。
實際上，不少銀行網(wǎng)點多在下午3點半至4點間結(jié)束運營，但在激增的金融服務(wù)需求面前，大多網(wǎng)點都延遲了關(guān)門時間。不過，疫情陰霾尚未完全退去，也有多家銀行網(wǎng)點為了保障防疫，避免人員聚集，縮減了服務(wù)窗口。
有當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點處負責(zé)人告訴證券時報記者，為了讓市民盡可能有效排隊，該網(wǎng)點選擇發(fā)放號碼來限號辦理業(yè)務(wù)，“能放出來的號基本上已經(jīng)是窗口能接待的最大數(shù)值了，這樣做也是為避免出現(xiàn)市民排了很久的隊，卻等不到業(yè)務(wù)辦理的情況。”
網(wǎng)點員工嗓子啞了
“我們網(wǎng)點恢復(fù)營業(yè)的第一天，我的嗓子就已經(jīng)啞了。”位于上海浦東新區(qū)的某大行支行柜員小王告訴證券時報記者，其所在的營業(yè)網(wǎng)點6月6日正式恢復(fù)營業(yè)，當(dāng)日僅半天的時間里，各種狀況就已經(jīng)讓人應(yīng)接不暇。
從柜員小王的描述來看，復(fù)工后網(wǎng)點面臨各種各樣需要解決的問題。比如， 前來辦理業(yè)務(wù)的市民有不配合限流規(guī)定的，有不愿提供核酸碼的，有不帶存單要轉(zhuǎn)存的等等，“還有一些因疫情影響，不熟悉手機銀行操作而前來詢問業(yè)務(wù)辦理、修改密碼的。”小王說，防護服保護下的自己，在第一天復(fù)工中就出現(xiàn)了耳鳴眩暈的癥狀，“在這個氣溫較熱、空氣較悶的梅雨季，面對絡(luò)繹不絕的客戶，對我們來說屬實是一種挑戰(zhàn)。”
“兩個多月的業(yè)務(wù)都集中在這一兩周來辦理，肯定人多。”同樣在浦東新區(qū)某股份行網(wǎng)點工作的小張告訴證券時報記者，自上海復(fù)工以來，其所在的網(wǎng)點幾乎沒有早于下午4點半關(guān)門，“除了居家隔離的同事，中后臺甚至是懷孕的同事，能出動的都來幫忙了，盡管每天放出超過200個號，也還是抵不住蜂擁而至的客戶。”
證券時報記者還了解到另一種情況，即大部分前來排隊的客戶都是中老年人，這類人群對于金融業(yè)務(wù)的了解程度普遍較低，加上個別老年人理解能力較慢，需要網(wǎng)點人員花時間進行講解，無形中也加長了單個客戶的業(yè)務(wù)辦理時間。
針對這樣的情況，不少銀行也想出了自己的應(yīng)對辦法。比如，某大行位于三林街道附近的網(wǎng)點，有穿戴防護服的銀行業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)在排隊區(qū)，提前與正在排隊的市民做業(yè)務(wù)講解和溝通。
監(jiān)管及時研判解難題
有銀行網(wǎng)點負責(zé)人告訴證券時報記者，隨著業(yè)務(wù)量的加緊辦理，當(dāng)前排隊人員爆滿的情況到月底應(yīng)該會有所緩解。隨著上海進入全面恢復(fù)生產(chǎn)生活的階段，市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加疫情影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點辦理個人業(yè)務(wù)的客戶明顯增多，單個客戶辦理業(yè)務(wù)的時間明顯增加，部分養(yǎng)老金發(fā)放任務(wù)重的銀行網(wǎng)點外出現(xiàn)了排長隊等情況。
而對于近段時間來多家網(wǎng)點出現(xiàn)客戶排長隊的情況，上海監(jiān)管部門已有關(guān)注，并迅速發(fā)布了相應(yīng)通知。
6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布關(guān)于進一步做好銀行網(wǎng)點金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知，其中要求轄內(nèi)各銀行做好營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理及預(yù)案，并且適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時間，以及適當(dāng)增加營業(yè)窗口和一線工作人員。
針對上海近期集中爆發(fā)的存取現(xiàn)金等金融服務(wù)需求，央行上海總部表示，已加強分析研判，及時窗口指導(dǎo)，已于近日下發(fā)《關(guān)于加強近期現(xiàn)金服務(wù)保障工作有關(guān)事項的通知》，并先后三次召開各銀行相關(guān)職能部門負責(zé)人會議，指導(dǎo)各銀行采取必要舉措保障公眾現(xiàn)金需求，切實解決銀行網(wǎng)點“排隊長”問題。
據(jù)了解，央行上海總部已經(jīng)加大現(xiàn)金調(diào)撥投放力度，6月1日至15日的現(xiàn)金供應(yīng)投放總量達到去年同期的近4倍，保證了上海市各銀行現(xiàn)金庫存充足。同時，在滬銀行也積極響應(yīng)，例如浦發(fā)銀行(600000)目前已將自助設(shè)備維護頻率提至疫情前的1.5倍，加鈔金額為疫情前的3倍，保障了自助現(xiàn)金功能有效運轉(zhuǎn)。
監(jiān)管層表示，將繼續(xù)通過窗口指導(dǎo)、巡查暗訪等方式，督促上海各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，著力構(gòu)建老年人普惠金融發(fā)展長效機制，將便民服務(wù)措施落到實處。
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