山西銀保監局指出，相關問題給消費者投訴維權帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構服務意識不強，投訴處理不規范，消保工作不扎實。各銀行保險機構要引以為戒，舉一反三，對照自查。
出品｜WEMONEY研究室
文｜劉雙霞
金融領域的消費者權益保護工作正不斷落到實處。
在上個月銀保監會通報部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的情況后，地方金融監管部門也發布了相關通報。
兩次通報中，工商銀行、光大銀行(601818)、郵儲銀行山西省分行、農業銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費金融等多家機構被點名。
5月31日，山西銀保監局辦公室關于部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（簡稱《投訴辦法》）情況的通報，通報了2020年3月以來日常監管發現的銀行保險機構違反《投訴辦法》的問題。
山西銀保監局點名了郵儲銀行山西省分行、農業銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費金融以及華農財險山西分公司等幾家機構，涉及的幾大類問題為：未按規定設置投訴接待區域；未按規定公布投訴流程、投訴電話；未按規定對第三方機構合作業務消費投訴進行管理；未按規定告知投訴人投訴處理相關決定；未按規定保留告知投訴人處理決定相關證明資料；未按規定制定消費投訴處理回避等制度。
經WEMONEY研究室進一步梳理，郵儲銀行山西省分行涉及的問題為：未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程；未在有關第三方合作協議中約定第三方機構在消費投訴處理中的責任和義務；存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；存在部分投訴處理告知內容不符合規定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。
農業銀行山西省分行涉及的問題為：部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料；未建立投訴溯源整改制度。
晉商銀行涉及的問題為：未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程；存在部分投訴處理告知內容不符合規定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。
晉商消費金融涉及的問題為：未在官方網站公布消費投訴處理流程，部分產品或服務的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息；存在部分投訴處理告知內容不符合規定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題；部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料。
山西銀保監局指出，上述問題給消費者投訴維權帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構服務意識不強，投訴處理不規范，消保工作不扎實。各銀行保險機構要引以為戒，舉一反三，對照自查。
事實上，在4月29日，銀保監會消費者權益保護局發布關于部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的情況通報，通報指出：工商銀行未按《投訴辦法》回復投訴人，未在官網醒目位置公布投訴渠道和流程；光大銀行未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據；中郵人壽未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據。
《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》是銀保監會在2020年1月發布，自2020年3月1日起施行，旨在不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作。
附：山西銀保監局辦公室關于部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》情況的通報
各銀保監分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行、山西省聯社、晉商銀行、山西銀行，山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費金融公司，中煤財產保險公司，各保險公司省級分公司，山西銀保監局直接監管的農村商業銀行、村鎮銀行，山西省銀行業協會、山西省保險行業協會:
為進一步壓實轄內銀行保險機構消費糾紛化解主體責任，促進規范高效做好消費投訴處理工作，切實保護消費者合法權益，現將近期我局對郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、華農財險山西分公司落實《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（銀保監會令2020年第3號，以下簡稱《投訴辦法》）情況督查發現的問題和2020年3月以來我局日常監管發現其他銀行保險機構違反《投訴辦法》的問題通報如下：
一、未按規定設置投訴接待區域
經查，郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、華農財險山西分公司未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程。上述行為違反了《投訴辦法》第七條“銀行保險機構應當暢通投訴渠道，設立或者指定投訴接待區域，配備錄音錄像等設備記錄并保存消費投訴接待處理過程，加強消費投訴管理信息系統建設，規范消費投訴處理流程和管理”的規定。
二、未按規定公布投訴流程、投訴電話
經查，晉商消費金融公司未在官方網站公布消費投訴處理流程，部分產品或服務的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息。上述行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息”的規定。
三、未按規定對第三方機構合作業務消費投訴進行管理
經查，郵儲銀行山西省分行未在有關第三方合作協議中約定第三方機構在消費投訴處理中的責任和義務；華農財險山西分公司未將合作的保險專業代理機構消費投訴處理工作配合情況納入對其準入退出評估機制。上述行為違反了《投訴辦法》第十條“銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制”的規定。
四、未按規定告知投訴人投訴處理相關決定
經查，郵儲銀行山西省分行存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、晉商消費金融公司、農銀人壽山西分公司、人民人壽山西省分公司存在部分投訴處理告知內容不符合規定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑”的規定。
五、未按規定保留告知投訴人處理決定相關證明資料
經查，農業銀行山西省分行、晉商消費金融公司、農銀人壽山西分公司、人民人壽山西省分公司、華農財險山西分公司存在部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料。上述行為違反《投訴辦法》第二十一條“銀行保險機構應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項并保留相關證明資料，投訴人無法聯系的除外”的規定。
六、未按規定制定消費投訴處理回避等制度
經查，華農財險山西分公司未建立消費投訴處理回避制度；農業銀行山西省分行、華農財險山西分公司未建立投訴溯源整改制度。上述行為違反《投訴辦法》第十七條“銀行保險機構應當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內容，及時與投訴人溝通，積極通過協商方式解決消費糾紛”、第二十六條“銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度，定期開展消費投訴情況分析，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露；對于消費投訴處理中發現的違規行為，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任”的規定。
上述問題給消費者投訴維權帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構服務意識不強，投訴處理不規范，消保工作不扎實。各銀行保險機構要引以為戒，舉一反三，對照自查。要認真貫徹落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》和《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》等法律法規和監管要求，落實消保主體責任，進一步健全投訴處理工作制度，優化投訴處理流程。嚴格執行監管規定，將投訴處理工作的各項制度落到實處。要增強服務意識，妥善化解矛盾糾紛，不斷提高消費者對銀行保險機構投訴處理工作的滿意度。
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