很多消費者都遇到過類似的情況：使用信用卡后，頻繁遭受短信和電話騷擾；購買理財產(chǎn)品時，被理財經(jīng)理熱情推薦保險產(chǎn)品......金融消費路上的“坑”越來越多。
保護消費者的錢袋子，銀保監(jiān)會今日下發(fā)相關(guān)管理辦法，規(guī)范金融機構(gòu)經(jīng)營行為。
業(yè)內(nèi)專家認為，這一管理辦法作為銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，將有助于進一步完善我國金融消費者權(quán)益保護制度體系，明確金融消費者權(quán)益保護基本措施和監(jiān)管標準，提高金融機構(gòu)違法違規(guī)成本，增強消費者自身風險防范意識，提升金融消費者保護有效性。
規(guī)范催收、營銷行為
5月19日，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》（下稱“管理辦法”），共56條內(nèi)容，規(guī)范機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權(quán)利。
包括：從規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、銷售行為，禁止誤導銷售、捆綁搭售、不合理收費等方面作出規(guī)定，保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；從保護消費者金融資產(chǎn)安全、規(guī)范保險公司核保和理賠活動等方面作出規(guī)定，保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)；從強化消費者教育宣傳、滿足特殊人群服務要求、規(guī)范營銷催收行為等方面作出規(guī)定，保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)；從收集、使用、傳輸消費者個人信息等方面作出規(guī)定，保護消費者信息安全權(quán)。
頻繁被銀行電話騷擾是很多消費者頭疼的問題。《管理辦法》對金融機構(gòu)的自動營銷行為進行了明確規(guī)定。要求銀行保險機構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費者發(fā)送營銷宣傳信息，應向消費者提供拒收或退訂選擇。消費者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營銷宣傳信息。同時，銀行保險機構(gòu)應規(guī)范自動營銷行為，對客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進行統(tǒng)一控制，避免短時間內(nèi)對同一消費者重復呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。
銀行催收行為不合理引發(fā)的投訴也較為突出。對此，《管理辦法》規(guī)定，在催收條件上，銀行保險機構(gòu)催收前應采取適當方式提醒債務人，督促債務人履行債務清償責任。審慎實施催收外包業(yè)務，從準入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問責等方面督促委外催收機構(gòu)合規(guī)催收。
在催收行為方面，銀行保險機構(gòu)應規(guī)范催收行為，自行或委外催收應全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：未經(jīng)法定程序或消費者同意，向不具有償債義務人員告知具體債務信息和個人敏感信息；冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義實施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進行催收。
近年來，以“反催收聯(lián)盟”為代表的、針對個人借貸的惡意逃廢債行為和相應組織迅速增多。此類行為和組織嚴重影響社會信用體系建設(shè)，擾亂正常的金融秩序和社會秩序，同時也給金融消費者利益帶來損害。
招聯(lián)金融首席研究員董希淼認為，金融管理部門要提高工作的精準度和有效性，既要保護消費者合法權(quán)益，也要保護好金融機構(gòu)和借貸平臺合法權(quán)益。日常工作中，金融管理部門要注意區(qū)分消費者投訴和非消費者投訴，區(qū)分消費者合理投訴與不合理、不合規(guī)投訴。同時進一步優(yōu)化投訴統(tǒng)計機制，對消費者和相關(guān)組織不合理、不合規(guī)投訴，不應納入投訴處理流程；對消費者和相關(guān)組織的重復投訴，應進行仔細甄別，不給“代理投訴”“反催收”“征信修復”等組織和行為以任何可乘之機。
監(jiān)管保護體系日趨完善
針對金融消費者保護，近年來重磅文件接連推出。
2021年，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法的通知》；2020年，央行出臺《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》；2019年，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見》等。
與此同時，銀保監(jiān)會還會定期按季度對銀行保險業(yè)的消費投訴情況進行披露。并對一些“頂風作案”的典型案例、侵害消費者權(quán)益的金融機構(gòu)進行通報。
例如，今年3月24日，銀保監(jiān)會披露了郵儲銀行、平安銀行(000001)、昭陽農(nóng)村商業(yè)銀行、象山國民村鎮(zhèn)銀行的亂收費行為；2月10日，通報了奔馳汽車金融有限公司侵害消費者合法權(quán)益行為，包括未明確說明貸款產(chǎn)品提供方、服務價格信息披露不符合要求等；2021年12月，華夏銀行(600015)因存在向個人貸款客戶搭售人身意外險等侵害消費者自主選擇權(quán)行為，也遭到點名。
相較于金融機構(gòu)，金融消費者由于缺乏金融專業(yè)知識與經(jīng)驗、信息不對稱問題顯著存在、風險承受能力有限，在金融交易中往往處于弱勢地位而易遭遇損失。特別是近年來，金融科技快速發(fā)展給金融消費者保護帶來新的變化和挑戰(zhàn)。金融創(chuàng)新應用中信息不對稱導致欺詐行為更具隱蔽性，使得金融消費者遭遇損失的可能性大大增加。
對此，董希淼建議，應該進一步加強監(jiān)管，通過完善制度設(shè)計，平衡金融創(chuàng)新與消費者保護。鼓勵金融創(chuàng)新，但創(chuàng)新不能突破法律制度和監(jiān)管規(guī)定。金融創(chuàng)新在為企業(yè)帶來收益的同時，不能給金融消費者帶來損害。
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