民生銀行信用卡中心：對接客戶體驗新需求 挖掘科技應用新領域 讓金融創新和科技擁抱得更緊

民生銀行信用卡“智能客戶聯絡體系”圍繞“客戶體驗”為建設核心，不斷深挖技術潛能、深挖業務內涵、窮盡一切創新手段，以打造“解決客戶核心訴求”線上服務平臺為終極目標。自上線以來，極大提高客戶體驗，獲得了廣泛好評。

在金融創新領域，中國民生銀行信用卡中心基于人工智能和大數據平臺的智能客戶聯絡體系初顯成效，力爭通過科技手段打造更加智慧的體系和更具人性化的場景服務。創新整合的智能體系架構正發揮著1+1>2的作用，為客戶提供著更全面、更貼心的私人管家式服務。中國民生銀行信用卡中心全業務場景、全生命周期的智能服務已經開啟。未來，民生信用卡將繼續加快場景建設，為客戶提供更便捷的金融服務，同時做好客群經營，滿足客戶差異化需求，發展金融科技、推進數字化轉型。

通過積極探索，“智能客戶聯絡體系”使線上服務為線下人工提供更加精準的數據。深入挖掘業務場景，分析業務特點，將線上獲取的業務數據、客戶行為、額外訴求等反饋至線下人工再次跟進，極大提升了業務辦理率，提升了效率，節約了人力成本。目前獲客辦卡、新卡激活、賬單分期以及催收等業務均實現了線上線下的充分融合，形成了良性的互動。線上利用技術的優勢覆蓋整個業務場景和客戶群體，并積極為線下團隊提供精良的客戶名單，工作效率和產能顯著提升。

新技術應用發揮數據資產價值

民生銀行信用卡“智能客戶聯絡體系”實行大數據平臺驅動策略，以“標準化、平臺云化、智能化、移動化”為發展方向，充分挖掘“智能客戶聯絡體系”潛力。利用數據應用支持，輔助體系模擬人工智能技術進行深度自學習，不斷提升“智能客戶聯絡體系”客戶服務水平、風險管理水平和精細化運維水平，為“智能客戶聯絡體系”未來建設提供衡量依據。

數據化理念催生新科技應用深度

民生銀行信用卡中心引入數據化理念，實現了信用卡業務的數字化經營決策，將人工智能技術全面應用于日常業務。以分布式大數據技術為中心的新一代民生銀行信用卡中心數據中臺體系逐步落成，完成了諸多活動營銷業務設計：智能引擎技術逐步深化，有力支撐了營銷、風控、經營等信用卡全生命周期管控；智能語音、語義技術不斷完善，全面應用于客服、催收、電銷等業務開展，有效降低運營成本，提升客戶體驗；人臉識別、聲紋識別基礎技術平臺已經具備，云計算、虛擬化技術有效應用于基礎資源分配，形成資源的高效靈活利用。

“科技金融的銀行”戰略

托起數字科技金融生態體系

民生銀行信用卡中心自2018年開始制定科技3年發展規劃，圍繞“科技金融的銀行”戰略，確立了“智能化”、“數字化”為核心的發展思路，大力推進中臺戰略，持續優化構建適應新時期業務發展的數字科技金融生態體系。利用數字化技術，從傳統的以產品為中心，向以客戶為中心，科技為驅動的理念轉型，為客戶提供利用數字化渠道和方式的場景化、個性化金融服務，提升客戶體驗和客戶粘性。

智能引擎構建安全交易“防火墻”

智能化是民生銀行信用卡科技的核心發展戰略，通過自主研發、合作開發模式，在APP、發卡、客服、營銷、風控、運營領域，導入AI技術，提升客戶體驗、提高效能；通過“OCR技術、人臉識別、指紋識別技術”建立計算機視覺；通過“句法分析、自然語言生成、文本分類、信息檢索、信息抽取技術”實現自然語言理解與交流；通過”基礎聲學、語音合成、語音識別、情感識別”技術實現語音理解與交流；建設“智能決策引擎、機器學習模型、智能營銷引擎等技術“，實現人工智慧。逐步將系列技術應用“智能語音外呼、營銷大腦、全民生活、智能機器人、云決策平臺、智慧數據中臺”等平系統，搭建卡中心的智能引擎。

“智能客戶聯絡體系”防范交易風險

民生銀行信用卡中心智能風控決策平臺將科技系統的健壯性、大數據模型的準確性、業務規則的靈活性相結合，實現覆蓋客戶用卡全生命周期各節點的精準風控。將“科技”、“大數據”、“金融”有機融合，為客戶提供更優質服務，降低客戶用卡風險，提高民生銀行信用卡中心收益。以系統驅動自動化風控管理，以系統自動化運行替代手工執行，形成覆蓋全量客戶全生命周期各個節點的統一標準的風控管理；以數據驅動精準風控，對客戶進行精細化分群，以客戶為中心進行風控管理，聯動貸前、貸中、貸后，實現對持卡人全生命周期的精準風控管理；以智能決策部署實現風控決策的靈活配置，操作簡單，由業務人員靈活配置風控規則，降低業務部門與科技部門的溝通成本，縮短風控決策上線時間，提升風控管理的及時性；及時響應監管要求，通過決策統一管理做到第一時間響應監管要求，統一配置策略，快速上線。

“智能客戶聯絡體系”保障數據安全

“智能客戶聯絡體系”基于數據安全治理理念，從數據安全防護視角出發，依托大數據技術、人工智能技術等金融科技手段，構建以數據驅動、面向業務行為的安全防護體系，貫穿重要業務數據的采集、傳輸、存儲、處理、交換、銷毀等數據生命周期全過程，實現重要業務數據的感知、分析、展示和控制，配合、補充基礎安全防護，全面保障數據資產安全防護的水平與效果。

“智能客戶聯絡體系”實現了全流程的客戶資料封閉，完美的迎合了當下客戶群體對于個人隱私保密的期望，客戶信息采集到存儲自動化、傳輸加密、機器學習分析，多形式二次信息審查，智能語音播報，做到了全流程的數據安全。

“智能客戶聯絡體系”在積極開展大數據業務應用的同時，非常重視客戶的隱私數據保護，努力在二者之間找到一個平衡點，針對大數據下的客戶隱私數據保護制定了一些措施。比如生產環境數據與開發測試環境數據完全隔離，即生產上真實客戶的數據無法流轉到開發測試環境。數據加密與脫敏，對于敏感數據進行加密存儲，訪問控制增強、應用訪問安全，安全審計、明確訪問界限。

隨著金融科技的不斷進階，科技和業務高度融合、相互促進。民生銀行信用卡以業務為導向，以應用促創新，以創新促提升，積極應用人工智能、大數據、區塊鏈、云計算等技術，使金融服務不斷改造升級，打造新型信用卡服務生態圈。

特約撰稿人：鄭理

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