上海銀行：以消費者保護為己任 讓海派服務更精致

　　金融創新加快，讓金融消費者權益保護不斷面臨新"考題"。在與上海國際金融中心、四大品牌建設同行同向的進程中，上海銀行發揮海派基因中精致精細、勇于創新的特質，推出多項消費者權益保護舉措。面對疫情和復工復產，上海銀行今年以來頻頻創新服務實招，以金融之力護航企業和個人。

　　筑消保屏障，創新推出多項舉措

　　自去年四季度來，銀保監會發布了一系列金融消費者權益保護政策，將金融消保推向新的管理高度。

　　上海銀行順應發展，深入推進"全流程金融消費者權益保護體系"建設，在本輪三年規劃中（2018-2020年）中已明確提出，推動業務經營與消保工作協調發展。2018年，上海銀行將消費者權益保護部升格為總行一級部門，推動全行更好地消費者權益保護融入經營發展，積極培育消費者權益保護的企業文化。

　　整體上，上海銀行通過優化頂層設計，建立了"橫向到邊、縱向到底"覆蓋所有總行相關部門和各級經營機構的全行消保專崗或聯系人隊伍；從戰略到執行，構建了"綱領性文件+多項管理度"的消保制度保障體系，落成《上海銀行消費者權益保護管理辦法》修訂及10余項消保相關文件的制定或修訂。

　　重源頭，構建事前事中"組合拳"

　　我國金融體系正處于快速發展與變革過程中，這意味著金融交易的復雜性、專業性程度在不斷提高。有時，金融機構和消費者對金融產品的合同條款、風險收益理解上會出現歧見和糾紛。

　　為此，上海銀行將消費者權益保護關口前移，重點關注銷售前，將重心從事后處理轉向事前的產品審核和事中的行為控制。據記者了解，該行聚焦產品信息披露、銷售適當性、個人信息保護和營銷規范等重點，建立了事前、事中"組合拳"工作法，從前端就已建立起風險的堤防。

　　在事前預防階段，上海銀行實施消保獨立評審、嚴把風險前道關。在業內尚無統一標準的情況下，上海銀行先行先試，以消費者八大權益為藍本，從信用卡覆蓋到財富管理、網絡金融、個人信貸等各類業務，構建消保評審要點、實施獨立評審程序。

　　今年4月，上海銀行正式印發《上海銀行消費者權益保護審查工作規程》，確保在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益的相關規定。

　　此外，上海銀行在業內率先將消保評審工作納入全行產品審核委員會，對于損害消費者權益保護的產品和服務具有一票否決權。

　　要將合適的金融產品通過合適的方式，銷售給合適的客戶，銷售前的"風險評估"尤為重要。在事中管控階段，上海銀行率先試點，將"風險評估"環節納入"雙錄"，以利于準確記錄并保存消費者在購買金融產品時的真實風險承受能力及意愿態度。

　　變思路，以用戶思維提升金融服務

　　作為生長于黃浦江畔的金融機構，具有海派文化基因的上海銀行，不僅在服務上展現出周到精致，在聽取消費者訴求建議時，也有著海納百川的"胸襟"，并將此視為業務和管理提升的寶貴"財富"，以用戶思維提升金融服務。

　　該行搭建了全行客戶之聲訴求管理平臺，全面采集客戶對銀行產品設計、服務體驗、業務流程等有價值的意見或建議，形成系統化的客戶體驗收集、編撰、反饋、督辦和評價機制，強化問題分析與溯源改進，助力產品、服務、流程體驗優化。

　　強化銀行投訴處理機制和能力，有助于更快處理金融消費者投訴、更好建立金融消費者對銀行的信任。上海銀行貫徹《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》、《金融機構消費者投訴處理指引》等新政要求，完成《上海銀行消費投訴管理規程》修訂，健全全行"分類統計、分級預警、分層處理"的投訴管理。同時，該行積極推進多元化調解，以保護金融消費者的權益，保障提供優質服務為已任。

　　送知識，助力消費者提升金融素養

　　為提升消費者金融素養，上海銀行注重金融知識宣傳普及教育，通過專項宣傳與日常宣傳相結合，組織開展各類常態化、多元化、屬地化的公眾宣教活動，提升社會公眾金融素養。同時，基于受眾特色，有的放矢地開展簡易、通俗、易懂的線上、線下相結合的宣傳活動，引導金融消費者增強自我保護意識和風險防范能力。

　　今年6月，上海銀行以"普及金融知識萬里行"、"普及金融知識，守住'錢袋子'"活動為契機，結合當前疫情形勢，就金融消費者關心、關切的個人信息保護、防范電信網絡詐騙、支付安全等熱點問題相關知識，進行多層面、深層次的普及宣教，切實將金融知識傳遞到金融消費者手中，讓金融消費更溫暖。

　　未來，上海銀行將繼續推動業務經營與消費者保護協調發展，加強對金融消費者保護工作的研究、密切關注新時代金融消費者保護工作面臨的問題，不斷深化機制、強化管理、推動產品、服務、流程改進優化，提升金融消費者滿意度。

　　亮金融實招，支持防疫服務企業個人

　　為響應國家號召，關切金融消費者服務需求和體驗，同時守護好客戶與員工的健康，上海銀行實施疫情下"雙錄"特殊流程，發布網點防疫三十條，提供日夜不息的遠程線上服務并推進財富管理業務線上化進程，大力開展多重暖心服務，以實際行動助力打贏這場疫情防控戰。

　　為雙錄"搞特殊"

　　"雙錄"，即銀行在銷售環節錄音錄像，與金融消費者權益密切相關。疫情期間，戴著口罩如何確保"雙錄"中客戶和銷售人員同框且面部輪廓均清晰可見，成為一道兩難題。

　　上海銀行制定了疫情下的"一引導、二雙錄、三回訪"三步走雙錄特殊流程：一是盡量引導客戶通過自助渠道辦理，二是實行"雙錄"過程中銀客雙方全程佩戴口罩，三是配套事后電話回訪客戶本人進一步核實身份。"搞特殊"，既保障了"雙錄"環節，又保障了防疫安全。

　　疫情期間，上海銀行以網點六大暖心專屬服務，全面助力疫情防控。

　　（單獨排）一是各分支行網點在線上線下多渠道，加強防疫宣傳，提高客戶自我防護意識。二是為避免客流過多造成交叉感染，控制網點內客流量不超過10人。三是配置專人對每位客戶進行體溫測量和手部消毒，守護衛生安全。四是各網點安排專人對公共區域及服務設施，進行每日不少于3次的清潔及消毒，在業務區、高低柜、ITM區、網銀區和自助服務區，設置"一米線標識"。五是對于現金，上海銀行實行收支兩條線，對外付出現金以新鈔為主，為客戶提供"放心錢"；自助機具也調整為單存或單取，暫停鈔券循環使用功能。六是為避免客戶聚集，推出預約服務，客戶可通過撥打客服熱線、網點電話、手機銀行、微信銀行、網上銀行提前預約，選擇合適時段，避開網點高峰前往，縮短等待時間。

　　醫保基金2天"飛"到醫療機構

　　疫情期間，設置發熱門診的定點醫療機構急需周轉資金，上海市醫療保障局、上海市醫療保險事業管理中心決定緊急提前撥付醫保基金。上海銀行作為上海醫保唯一合作銀行，第一時間啟動應急操作預案。而難題是：春節長假，大額支付系統、同城交換系統、銀醫直聯系統均已關閉，10億元醫保基金撥付如何快速到賬？

　　為此，上海銀行總、分、支行緊急聯動，迅速落實節日期間系統運維、開放對口網點就位，并安排經驗豐富、業務熟練的崗位能手待命。與此同時，市醫保局和市醫保中心加班加點完成定點醫療機構名單核對和支付指令準備。

　　在撥付發起前，上海銀行相關網點準備充分，每個操作環節力爭減少時間，提高資金劃撥效率。拿到資金撥付款憑證后，1月30日，上海銀行完成首批110家發熱門診定點醫療機構的資金撥付，1月31日繼續增派人手完成近400家定點醫療機構的第二批資金撥付，兩天累計劃撥資金近10億元。上海市定點醫療機構提前收到了醫保基金撥付款項，上海銀行和市醫保中心的這場"配合戰"保障了疫情期間的物料采購。

　　與此同時，為全力支持各類捐款和各界抗疫，上海銀行第一時間開辟了多條金融服務綠色通道：一是通過該行向湖北疫區防疫專用賬戶捐款或匯劃防疫專用款項的，免收手續費，并確保捐贈資金及時轉賬。二是開通疫情防控金融服務綠色通道，為相關部門、防疫相關企事業單位提供緊急取現、資金劃轉等應急金融服務，根據需要可為疫情防控醫療機構提供上門金融服務

　　為中小企業解憂紓困

　　針對防疫物資生產、糧食、農副產品以及受疫情影響較大的中小微企業，市擔保中心積極發揮政策性擔保作用并有效服務實體經濟融資需求,推出"無還本續貸業務"專項服務方案,簡化辦理流程,提升辦理效率。

　　申請到首筆"無還本續貸"的上海捷易生物科技有限公司，主營業務為通過基因檢測等技術手段為醫療機構等提供研究服務和精準醫學檢測綜合解決方案，近年來生產經營不斷拓展，其子公司湖南捷易健康醫學檢驗所在本次抗擊疫情中參與了湖南省新冠病毒的核酸檢驗服務。疫情期間，該企業一筆300萬元的貸款即將到期，流動資金周轉存在困難。上海銀行與企業負責人溝通了解情況后，壓縮中間環節快審快貸，大幅節省貸款到期周轉的手續和時間，一天內完成了貸款續貸盡調及相關審批程序，讓企業在抗擊疫情的同時，無資金后顧之憂。

　　遠程服務也貼心

　　疫情減少了面對面的交流，但上海銀行始終為客戶提供耐心、貼心、放心的遠程服務。一是耐心的咨詢解答，面對客戶迫切關心的網點營業時間、延后還款、理財贖回等問題，詳細解答、精準指引。二是貼心的自助指導，制作通俗易懂的移動端使用指南，便于客戶自助、快速解決常見疑問。三是放心的線上交易，對于客戶周期性理財需求，開設電話銀行e理財疫情專線，遠程客戶經理可代客購買專屬定期存款，減少客戶網點集聚風險。

　　疫情為傳統線下經營模式帶來挑戰，上海銀行以數字賦能切入，扎實推進財富管理業務線上轉型，助力金融消費服務體驗提升。一是產品升級、加速基礎系統開發，結合疫情形勢下的市場需求，進一步豐富在線投資品種，尤其是理財和公募基金，加快推進信托、專戶類等產品的線上化進程。二是渠道升級、優化線上客戶旅程。為優化客戶線上權益使用體驗，多平臺增進與不同客群的線上交互。三是展業升級、開發遠程互動工具，為助力客戶經理遠程服務客戶，上海銀行啟動微信端理財工作室項目開發，客戶與客戶經理可以進行便捷的遠程溝通交流，并通過聯通手機銀行，完成產品一站式交易。

　　為復工復產，加大普惠金融支持力度

　　進入復工復產期，上海銀行加大重點領域、重點行業的項目支持力度。一是主動服務國家重大戰略，積極支持對宏觀經濟和區域發展領域重點項目。二是加大對制造業的支持力度。三是通過供應鏈金融增強產業鏈上下游穩定性，已梳理重點項目，覆蓋制造業、建筑施工、農業，保障企業復工復產。

　　上海銀行加大普惠金融支持力度，做好遇困客戶需求排摸與分類支持。結合政府白名單，該行排摸客戶服務需求，主動支持符合經濟結構優化升級方向、有發展前景和競爭力但暫時遇到困難的小微企業。同時，加大內部資源傾斜力度：今年該行加強普惠金融專項激勵，并對普惠金融貸款實施80bp的FTP補貼。此外，還提高了小微企業"首貸率"和信用貸款占比。上海銀行積極對接人行上海分行，首批申請支小再貸款專項額度，定向支持受疫情影響較大的小微企業。再貸款專用額度資金投向用途為普惠小微企業貸款和涉農貸款，助力復工復產。

　　同時，上海銀行發布多項金融服務收費減免政策支持企業復工復產。針對6月30日前在上海銀行新開企業賬戶的防疫生產企業、受疫情影響中小企業、普惠金融小微企業進行專項支持，包括免開戶手續費，免網銀、現金管理平臺等渠道的開通費用，免柜面、網銀、現金管理等各渠道結算首年手續費，免商業匯票承兌手續費等。

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