新基建浪潮下中小銀行差異化發(fā)展之道？

　　文 / 李林鴻　　

　　近年來，隨著以“新基建”為代表的數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行的金融服務模式和服務能力也在不斷蝶變，業(yè)務功能的線上化和自助化、分銷渠道的網(wǎng)絡化和平臺化、金融產(chǎn)品的流程化和標準化程度等都在不斷加深。

　　比如，目前支付領域基于標準化技術的條碼互聯(lián)互通在加速推進，如果說過去基于標準化的制卡規(guī)范，進而由銀聯(lián)推動所形成的銀行卡全國互聯(lián)互通，是打破了物理空間上的分割狀態(tài)，那么基于標準化技術的條碼互聯(lián)互通，則是打破了網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)中的自閉狀態(tài)。當然，真正的銀行賬戶與支付賬戶、支付賬戶與支付賬戶之間的賬戶互聯(lián)互通，可能還有較長的路要走。

　　總體來看，隨著金融科技在商業(yè)銀行領域應用的不斷深化和成熟，未來金融產(chǎn)品和服務的標準化程度會越來越深。那么，在銀行業(yè)整體服務標準化的過程中，中小銀行如何充分借勢于金融科技，處理好標準化和差異化、特色化的關系，有力保障自身的特色化業(yè)務和差異化能力，在區(qū)域市場競爭中站穩(wěn)腳跟？本文僅以從業(yè)者的角度，做些粗淺的分析。

　　中小銀行的特色化、差異化服務體現(xiàn)在哪里？

　　提到中小銀行，我們總會講差異化和特色化，但我們好像又說不清到底差異在哪里，特色在哪里。是產(chǎn)品有特色，還是渠道有優(yōu)勢？亦或是區(qū)域資源有特色？總之，難以說的透徹。

　　其實每家中小銀行成立發(fā)展的背后，都有一段可歌可泣的“故事”。比如目前保留的134家城商行，都是歷經(jīng)了城信社整頓和城商行重組的大潮，能夠在政策和市場的夾縫中保留和生存下來、發(fā)展至今，一些城市甚至有兩到三家城商行并存，說明其有存在的市場細分領域和獨特價值，靠的也就是不同于國股銀行和其他銀行的差異化和特色化能力。

　　但今時不同于往日。當前，包括國股銀行、互聯(lián)網(wǎng)巨頭等都在不斷下沉，市場競爭相較于十年前更為激烈，客戶、產(chǎn)品、渠道紛紛通過數(shù)字化、標準化的路徑向線上遷移，線上線下的界限日趨模糊，線上的戰(zhàn)場已然硝煙四起，“流量”成為各方追逐的熱點，那么線上線下“雙線”作戰(zhàn)的中小銀行，特色化和差異化的競爭力體現(xiàn)在哪里？雙線作戰(zhàn)下的特色化服務在哪里？差異化的市場在哪里？

　　筆者認為，可以從差異化的客戶和特色化的服務兩個方面來看：

　　差異化的客戶：其實中小銀行的客戶是小微客群，或者說是相對國股銀行更加下沉的個人客戶和小微客戶。中小銀行不能去和國股銀行搶大客戶（當然大客戶是一個相對的概念），因為中小銀行的牌照資質(zhì)、業(yè)務品種、專業(yè)能力、資金成本和資本實力等，與大行都不可同日而語，但中小銀行在區(qū)域內(nèi)，具有相較于國股銀行分支機構的區(qū)位優(yōu)勢，包括網(wǎng)點的覆蓋面、客戶的了解程度等。

　　當然，中小銀行需要拓展和挖掘的客戶，是相對下沉的高風險客戶，那么在經(jīng)營客戶的過程中，對中小銀行的風控能力反而是提出了更高的要求，同時對中小銀行的風險定價、風險識別、風險抵補等也提出了更高的要求。高風險需要高定價才能覆蓋成本，但是高定價后又面臨客群質(zhì)量更下沉、產(chǎn)品對優(yōu)質(zhì)客戶更加缺乏吸引力等問題，這就容易陷入獲客的惡性循環(huán)。當然，換一個視角來看，正是在經(jīng)營此類客戶的過程中，中小銀行也掌握了服務下沉客戶中的風險點和規(guī)避、挽救的措施，這是國股銀行所不具備的競爭力。

　　特色化的服務：中小銀行可以為區(qū)域客戶提供不同于國股銀行的差異化服務能力，舉個例子，某城商行在網(wǎng)點服務公告中提到，可以為客戶提供普通話、地區(qū)方言和英語三種服務，這就是一種面向特色客戶提供的特色服務，這也是標準化服務所難以具備的獨特優(yōu)勢。

　　此外，中小銀行還具有總行的快速決策和全行資源的快速匯聚能力，能夠提供相較于國股銀行更加定制化、更符合客戶需求的解決方案。

　　中小銀行如何強化差異化和特色化服務能力？

　　數(shù)字經(jīng)濟時代，線上化、數(shù)字化成為潮流，由于金融產(chǎn)品和服務本身具有高同質(zhì)性，通過線上化、數(shù)字化的技術處理之后，形成了一種放之四海而皆準的標準化服務，同時，線上與線下的界限不斷模糊，線上線下雙線渠道的服務同質(zhì)化程度更強，競爭也更為慘烈。在標準化產(chǎn)品和服務的競爭中，中小銀行很難占據(jù)優(yōu)勢。

　　筆者認為，中小銀行的突圍，依然要從差異化的客戶和特色化的服務兩個方面著手。

　　在差異化客戶方面：破解中小銀行的差異化獲客難題，就如同文章破題一樣，做文章，有大題大作、大題小做、小題大做、小題小作，大銀行可以大題大作，比如建行的“住房租賃、普惠金融和金融科技”三大戰(zhàn)略，股份行可以大題小做，比如興業(yè)銀行(601166,股吧)業(yè)銀行以“商行+投行”為抓手，中小銀行則要小題大做，在小市場里做出大文章，把區(qū)域內(nèi)小市場的規(guī)模做大、客戶做透、結構做優(yōu)、業(yè)務做精、服務做深，構建起中小銀行在區(qū)域內(nèi)小而精的生態(tài)圈，其實生態(tài)圈不是個遙不可及的互聯(lián)網(wǎng)概念，從小市場的小切口，也可以塑造大生態(tài)。

　　當然，客戶的大和小，是一個相對且動態(tài)的概念，今天眾人艷羨的大客戶，明天可能就上了失信黑名單，當然，今天小客戶，也有可能成為明天的大客戶，畢竟大客戶都是從小客戶發(fā)展而來。于中小銀行而言，國股銀行的“小客戶”，就是中小銀行的“大客戶”，而且中小銀行是與這些小客戶“長相廝守”的，國股銀行的經(jīng)營機構可能會因效益等原因撤并退出，但是中小銀行深植本地，是與區(qū)域客戶真正同呼吸共命運的交心交命的朋友。

　　其實數(shù)字化、標準化服務之后，線上與線下的界限更加模糊，對于線上的戰(zhàn)場，中小銀行可以借勢于金融科技的力量，但依然要從小切口切入，如嘗試助貸聯(lián)合貸等業(yè)務。但線上的二三類戶依然有賴于線下開立的實體卡一類戶，因此，線下的一類戶（銀行卡）依然是重中之重。試問下，目前中小銀行所在區(qū)域的人口數(shù)有多少萬？人均持卡數(shù)多少張？而本行的發(fā)卡量又有多少？客戶持卡的用途是什么？賬戶的功能是資金凈流出，還是作為主賬戶的資金歸集凈流入？客戶的賬戶管理需求是怎樣的？本行在區(qū)域內(nèi)的市場份額占比如何？這些問題都值得中小銀行反思，吃透自己熟悉的區(qū)域和領域，可能比盲目闖入線上的陌生環(huán)境中橫沖直撞更有價值。

　　在特色化服務方面，當前，各行都在追逐基于數(shù)字化能力的客戶畫像、精準營銷等服務，這種借助技術的能力提供差異化的服務，是必然趨勢。中小銀行也需要為區(qū)域客戶，定制具有區(qū)域人文氣息的特色服務。

　　剛才講到的人文氣息，是難以通過數(shù)字化的力量而實現(xiàn)標準化的，而這種人文氣息或者服務溫度，則是中小銀行突圍的利器。對于中小銀行而言，需要的是客戶，而不是所謂的流量，流量是一個生硬冰冷的概念，我們誰也不想成為誰的“私域流量”，因為每個人都是獨立且擁有“主權”的個體，在銀行服務客戶的過程中，要凸顯“客戶主權”的意識，而這種“客戶主權”的思維，也是標準化服務所難以實現(xiàn)的。

　　讓每個客戶都能成為中小銀行在區(qū)域內(nèi)的代言人和名片，在區(qū)域內(nèi)樹立人人皆知道、人人皆信賴的銀行品牌和服務口碑，這是中小銀行在現(xiàn)有的條件下，最能做出價值的地方。

　　用科技放大差異化和特色化的能力

　　當然，數(shù)字化的技術進步，在促進服務標準化之外，也為服務的定制化、特色化和差異化提供了支撐，相信未來的競爭，不管是客戶的競爭、產(chǎn)品的競爭還是服務的競爭，會更多的依賴于科技的實力。

　　筆者發(fā)現(xiàn)，近年來，不論是國有行、股份行還是中小城農(nóng)商行，甚至是新設立的民營銀行，都將科技作為全行戰(zhàn)略，但特色化、差異化的內(nèi)容或者業(yè)務反而日漸模糊。其實科技本身在銀行業(yè)的發(fā)展中就發(fā)揮著重要的作用，銀行業(yè)本身也是一個高度依賴信息化的產(chǎn)業(yè)，科技其實是一個寬泛的概念，但銀行的業(yè)務是具象化的，銀行的戰(zhàn)略應該指引業(yè)務的方向，業(yè)務應該具象化，科技賦能于業(yè)務也應該是具象化的，而不是籠統(tǒng)的講金融科技。

　　同樣，對于中小銀行而言，科技的作用和價值，應該針對傳統(tǒng)的特色化和差異化服務進行賦能升級，找準自身的差異點進行深耕，而不是盲目的去引技術、設中臺、調(diào)架構。正常的順序，應該是科技賦能于業(yè)務，業(yè)務的發(fā)展推動組織的變革，通過組織的變革，理順權責利之間的關系，進而促進業(yè)務、技術、市場更快速的發(fā)展。

　　前幾年互聯(lián)網(wǎng)金融風起，不少中小銀行本想追上時代的洪流，卻最終迷失了自己原本的道路，本想做大做強、困境突圍，卻丟了特色、陷入泥潭，殷鑒不遠。

　　銀行業(yè)從近十年前就開始高喊學習互聯(lián)網(wǎng)，多半是學了技術的“形式”，沒學到思維的實質(zhì)，技術易學，文化難改。當然，銀行業(yè)作為一個強監(jiān)管的行業(yè)，文化的改變，比如試錯文化與問責文化，既受內(nèi)部企業(yè)文化的影響，也受到監(jiān)管文化的影響，因為銀行的創(chuàng)新，特別是業(yè)務的創(chuàng)新，歸根結底是要作用于市場、服務于客戶，那么必然就要受到嚴格監(jiān)管，因此，這種文化的蝶變，必然是一個長期碰撞磨合的曲折過程。我們也看到監(jiān)管部門推出的監(jiān)管沙盒，這種監(jiān)管沙盒的創(chuàng)新做法，也可以應用于銀行內(nèi)部的創(chuàng)新之中。

　　回顧銀行業(yè)的發(fā)展歷程，數(shù)字化、標準化是時代趨勢，如從手工記賬到電子網(wǎng)絡、從業(yè)務無序競爭到各項規(guī)范出臺、“非標”轉標等等，但特色化、差異化也始終是各行特別是中小銀行探索的重點。作為金融科技從業(yè)者，我們也一直在經(jīng)歷和參與著這種標準化與差異化、特色化之間矛盾對立又彼此成就的發(fā)展歷程。

　　最后感慨一下，作為從業(yè)者，我們一路從信息互聯(lián)的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，走到萬物互聯(lián)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，共同見證甚至親身參與了電子銀行的誕生、三方支付的崛起，互聯(lián)網(wǎng)金融的狂歡和開放銀行、數(shù)字金融的最新實踐，也遇見了余額寶的橫空出世、網(wǎng)貸的綜合整治、“斷直連”的支付變局以及條碼互聯(lián)、數(shù)字貨幣的試點應用；既經(jīng)歷過金融自由創(chuàng)新時代的網(wǎng)絡金融勃興，也適應了嚴監(jiān)管新常態(tài)下的合規(guī)良性發(fā)展；既走過曲折、跌過跟頭，獨上高樓望盡天涯路，也逢山開路、遇水架橋，終守得云開見月明。作為金融科技的踐行者，既看透了潮起潮落，也習慣了云淡風輕。漫漫征程，我們依然在路上。