《咖聊》跨界對話：“相由心生” 混業(yè)終使銀行科技企業(yè)不分彼此

5月28日，由中國電子銀行聯(lián)合宣傳年推出的線上直播論壇《咖聊》第二季第二場，特邀南京銀行(601009,股吧)總行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理陳瞰、玄武科技科技行業(yè)總經(jīng)理王連光與大家溝通交流，分享有關(guān)后疫情時代銀行業(yè)態(tài)變革的思考。作為銀行和金融科技一線從業(yè)者，兩位大咖的觀點碰撞也折射出這兩個行業(yè)長久以來“相愛相殺”的現(xiàn)實。

疫情或成銀行業(yè)分水嶺

作為線上化程度較高的行業(yè)，銀行業(yè)在疫情期間通過無接觸服務(wù)，最大程度保障了服務(wù)正常運行，并積極支持后疫情時代復(fù)工復(fù)產(chǎn)。疫情彰顯了銀行業(yè)的擔當，同時也為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型暴露了問題，指明了方向。

陳瞰認為，疫情對于整個銀行業(yè)來講可能是一個分水嶺，從用戶角度看，最大的改變是中老年客戶通過疫情洗禮，逐漸習(xí)慣了線上消費。從前，線上業(yè)務(wù)沒有覆蓋到的人群在疫情中被覆蓋到了，尤其是中老年客戶，他們大部分是銀行中高端客戶，是銀行重要的零售業(yè)務(wù)基石。銀行必須思考，如何針對中老年增量用戶的需求改善線上化和遠程化服務(wù)。如果沒有更好的辦法適應(yīng)用戶消費習(xí)慣的改變，未來會面臨比較大的問題。

王連光則談到，這次疫情中，各類線上平臺提供的服務(wù)基本上滿足了各類生活需求，這給銀行帶來較大的觸動與啟迪，使全行業(yè)更加重視推動線上化變革。目前全球有34.8億社交媒體用戶，40%的用戶通過社交媒體了解信息，平均在線時長是2.5小時，疫情影響下這些數(shù)據(jù)在未來還有可能進一步提升。疫情之下，線下接觸客戶的成本越來越高，線上成為最為理想的觸達客戶的手段，銀行應(yīng)當重視前端運營能力的建設(shè)。

組織架構(gòu)改革是數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵

新形勢下銀行業(yè)主動求變，加快探索向數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、開放銀行、敏捷銀行等新模式的轉(zhuǎn)型。伴隨著求新求變的大趨勢，銀行組織架構(gòu)改革也被提上日程，以構(gòu)建快速應(yīng)對市場變化、智能響應(yīng)客戶需求的新型組織架構(gòu)。

陳瞰指出，調(diào)整組織架構(gòu)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵操作，但如果只把它放在涉及一個或幾個部門的小格局中討論，可能不那么適合。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是全行維度下的戰(zhàn)略布局，而不僅僅是一個網(wǎng)絡(luò)金融部或某個科技部門能夠獨立推動的事情。以南京銀行為例，在2018年，南京銀行便率先成立數(shù)字銀行管理部，總領(lǐng)全行數(shù)據(jù)治理工作，從2019年開始構(gòu)建大運營體系和智慧化運營體系，并已開始著手制定新的五年IT發(fā)展規(guī)劃。

至于科技部門和業(yè)務(wù)部門到底是什么樣的關(guān)系，陳瞰認為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的信息科技部門實際上在做“新基建”一類的建設(shè)，通過人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用為業(yè)務(wù)部門提供數(shù)字化運營基礎(chǔ)支撐。但基礎(chǔ)建設(shè)本身不會對經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生直接作用，這時需要業(yè)務(wù)部門盡快搭建出消費業(yè)務(wù)和服務(wù)場景。這便是科技部門和業(yè)務(wù)部門在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的分工。

中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型要有頂層設(shè)計

關(guān)于中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要點，陳瞰認為，中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要有頂層設(shè)計，把全行相關(guān)業(yè)務(wù)條線擰成一股合力；其次要重視投入，所有的數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)對城商行和農(nóng)商行一類的中小銀行來講都是非常大的投入，因此在執(zhí)行層面要堅定投入的決心，明確投入的方向，并且要意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作是全行群策群力的事業(yè)，要把對客戶的理解、對業(yè)務(wù)的理解與科技相結(jié)合，因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的還是助力金融業(yè)務(wù)本身的發(fā)展。

銀行如何加強社交化運營爭奪C端客戶

在談到銀行營銷模式數(shù)字化變革時，王連光指出，未來的消費者將更多出現(xiàn)于線上和社交媒體當中，并且現(xiàn)在的客戶會通過多媒介的信源形成自己的消費判斷，傳統(tǒng)廣告營銷模式正在走向消亡。因此可以得出一個結(jié)論，未來社交化運營是爭奪C端客戶唯一可行渠道。

同時他指出，銀行業(yè)在社交化運營上面臨不少問題，第一，接入速度跟不上渠道迭代速度；第二，獨立運營多個渠道成本過高；第三，渠道不互通，用戶體驗不一致；第四，渠道間信息和數(shù)據(jù)難以共享；第五，多個渠道切入造成總體通信架構(gòu)不穩(wěn)定。針對這一現(xiàn)狀，銀行可以用中臺化架構(gòu)實現(xiàn)社交化運營統(tǒng)一治理，通信中臺可以實現(xiàn)四個維度的價值與體驗，即：信息觸達、社交營銷、全渠道服務(wù)、一致性體驗。

作為對王連光提出用戶體驗一致性的回應(yīng)，陳瞰以南京銀行自身APP運營變革為例，談到直銷銀行客戶端“你好銀行”與手機銀行APP合并運營的案例。陳瞰認為，不管是直銷銀行還是手機銀行，面向的都是南京銀行的用戶，應(yīng)當使用戶得到相對統(tǒng)一和相對標準化的服務(wù)，所以在這個基礎(chǔ)上南京銀行決定將兩個APP合并，并且未來將進一步打造移動端標準化服務(wù)。

金融科技不分彼此 混業(yè)經(jīng)營大勢所趨

在網(wǎng)友互動環(huán)節(jié)，有觀眾提問金融企業(yè)與科技企業(yè)面臨怎樣的競爭與合作態(tài)勢。關(guān)于這個問題，兩位嘉賓均談到銀行脫媒的隱憂，以及未來混業(yè)經(jīng)營的大趨勢。

陳瞰認為，這一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型不光是銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，也是更多生態(tài)和金融場景的融合進程，從前銀行不夠重視生態(tài)和金融場景的建設(shè)，這將導(dǎo)致銀行離客戶越來越遠，客戶黏性越來越低，銀行客戶流失到互金場景，中小銀行客戶流失到大銀行。

王連光指出銀行面臨更加多元化的競爭格局。首先，中國金融業(yè)將越來越開放，國內(nèi)銀行在面臨現(xiàn)有競爭之外，還將與國外金融機構(gòu)競爭，因為線上展開的金融科技競賽是超越國界的。

其次各行各業(yè)的經(jīng)營邊界都在模糊，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入局金融賣理財做貸款，一些銀行也在嘗試做電商賣菜。在這樣混業(yè)競爭的格局下可以看到，科技企業(yè)擅長前端運營，親近客戶是它們最大的優(yōu)勢，而銀行營銷受到更多監(jiān)管制約。因此現(xiàn)在銀行面臨的威脅是越來越多用戶入口被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)占據(jù)，所以銀行面對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭最好的辦法是將重心逐漸往用戶側(cè)遷移。

未來，無論金融還是銀行都將是寬泛模糊的概念，混業(yè)經(jīng)營將是大勢所趨，每個銀行都是金融科技公司，每個科技公司也都是金融機構(gòu)。

有關(guān)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的更多精彩內(nèi)容，歡迎點擊“閱讀原文”，觀看陳瞰與王連光在《咖聊》第二季第二期跨界對話的視頻回放。

本文首發(fā)于微信公眾號：中國電子銀行網(wǎng)。文章內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險請自擔。