河北銀行：以智能為基 以便利為要 以科技為根 打造人性化的零售銀行網(wǎng)點

    銀行除了辦業(yè)務(wù)還能干什么？

喝咖啡、打印照片、玩體感游戲、和機器人聊天……

你沒看錯，上述所有活動在一個地方能夠全部實現(xiàn)，這就是河北銀行智能網(wǎng)點。

貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，河北銀行個人銀行部牽頭，會同六部門，歷經(jīng)一年多時間，利用大數(shù)據(jù)分析、人臉識別、多媒體感應(yīng)等技術(shù)，打造以智能服務(wù)區(qū)為起點，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)為終點，輔以互動體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)的智能網(wǎng)點服務(wù)體系，以最大限度地減少客戶等待時間，提升客戶體驗。將銀行從單一的業(yè)務(wù)辦理場所轉(zhuǎn)型為社區(qū)居民綜合休閑服務(wù)中心。

河北銀行智能網(wǎng)點鳥瞰圖

減少客戶等待時間，從還沒進門開始

J. D. POWER 亞太公司對銀行客戶滿意度的研究報告顯示，等待時長是影響中國零售銀行客戶滿意度的主要因素。

在線預(yù)約，服務(wù)從家出發(fā)

去哪家網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)最方便？只需拿出手機找一找附近網(wǎng)點及排號。河北銀行的智能網(wǎng)點取消叫號機設(shè)置，客戶可通過手機銀行、微信銀行在線預(yù)約，系統(tǒng)智能定位，向客戶提供最匹配的服務(wù)網(wǎng)點排號。

項目介紹，踏入網(wǎng)點門檻起步

進入智能網(wǎng)點后，頂部攝像頭會第一時間識別客戶身份，客戶信息推送至金融顧問PAD,提醒金融顧問及時給客戶提供協(xié)助或提出個性化產(chǎn)品及方案。

業(yè)務(wù)辦理，機器人引路

確定需要辦理的業(yè)務(wù)后，站在門口的機器人“小河”、“小北”將充當(dāng)引路人，引領(lǐng)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)，同時還可解答客戶提問，陪客戶聊天。

自主服務(wù)，讓客戶感受不一樣的銀行

客戶到店后也可直接到智能自助設(shè)備區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。自主設(shè)備區(qū)目前可受理63項交易類型，涵蓋208種自助交易場景，替代了原柜面92%以上業(yè)務(wù)內(nèi)容。在這里，開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費、開通網(wǎng)銀/手機銀行、UKEY領(lǐng)取、對公回單蓋章等個人業(yè)務(wù)均可在幾分鐘內(nèi)完成，且客戶在智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)時旁邊會有工作人員提供“肩并肩”悉心指導(dǎo)，以加快辦理進程。

智能網(wǎng)點設(shè)置，展現(xiàn)家一樣的溫暖

智能網(wǎng)點同時設(shè)有專屬貴賓區(qū)，這里有2個理財室和1個現(xiàn)金柜臺向高端客戶提供全品種、舒適的專屬服務(wù)。無極調(diào)光燈膜可提供全色溫的舒適照度，電動霧化玻璃門充分考慮客戶隱私。互動展示屏采用多點觸摸設(shè)計，方便金融顧問向客戶提供及時信息資訊，后續(xù)還將實現(xiàn)遠程金融理財專家在線支持。貴賓區(qū)旁的貴金屬展柜應(yīng)用虛實結(jié)合技術(shù)，把貴金屬信息多角度、更直觀的展示給客戶，提升客戶購買意愿。

坐等辦理變引你辦理

隨著業(yè)務(wù)流程的變化，智能網(wǎng)點人員考核也有了質(zhì)的變化。柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、營業(yè)室主任等多種崗位被逐步融合為金融顧問，為客戶提供引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場風(fēng)險識別授權(quán)、理財咨詢銷售、廳堂營銷等一站式綜合服務(wù)，大大節(jié)約了客戶時間，同時實現(xiàn)人員復(fù)用和集約，增強營銷服務(wù)職能。

從進入網(wǎng)點之前開始，到業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)為止。河北銀行智能網(wǎng)點從全方位、多流程縮短客戶等待時長，從根本上提升客戶滿意度。

除了辦業(yè)務(wù)，在銀行還可以做很多事

走進河北銀行的智能網(wǎng)點，你會發(fā)現(xiàn)這里的客戶是在喝著咖啡或體驗游戲的過程中就辦理了銀行業(yè)務(wù)。

“一站式”服務(wù)讓你少跑路

智能網(wǎng)點門口的顯著位置設(shè)有微信照片打印機，客戶在關(guān)注河北銀行微信公眾號后即可現(xiàn)場打印照片。這一設(shè)置將客戶打印照片需求和推廣微信公眾號的業(yè)務(wù)訴求進行結(jié)合，實現(xiàn)客戶滿意度和業(yè)務(wù)營銷的雙贏。

貼心關(guān)愛讓你等待不再鼓噪

微信照片打印機旁邊就是飲品區(qū)，客戶在等待打印或者辦理業(yè)務(wù)期間可以免費享用咖啡、奶茶等多種飲料，相比于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點低頭看手機的等待模式，這些暖心服務(wù)大大緩解了客戶等待的焦慮情緒。

拿到咖啡后，客戶便可走至智慧樹下方的環(huán)形沙發(fā)休息、等待叫號，或為手機充電。

智慧樹旁有一面九聯(lián)屏電子顯示屏，客戶可隨時在屏幕上關(guān)注叫號情況、閱讀財經(jīng)新聞、查詢天氣預(yù)報、瀏覽產(chǎn)品介紹、觀看宣傳短片、體驗體感游戲。切水果、賽車、跑酷、打網(wǎng)球等游戲不僅娛樂身心，更能消去等待的煩惱。

到銀行網(wǎng)點體驗也許是不錯的選擇

來網(wǎng)點進行休閑體驗或需要填寫資料的客戶可落座業(yè)務(wù)洽談區(qū)，洽談區(qū)卡座參考主流高檔餐廳設(shè)計，采用玻璃鋼材質(zhì)，舒適、隔音性強。客戶在這里可享受半私密的休閑空間，金融顧問也可在這里手持PAD為客戶提供面對面的理財服務(wù)。

網(wǎng)點智能化，意義在哪里

夏避暑來冬御寒，常和小“河”、小“北”聊聊天，進門喝杯咖啡暖一暖。若能碰上廳堂微沙龍，還可了解銀行理財產(chǎn)品、防詐騙。

智能網(wǎng)點變身休閑好去處

以前網(wǎng)點附近的居民是“無事不登三寶殿”，沒有業(yè)務(wù)需求，不會走進銀行網(wǎng)點。以后無論是否有銀行業(yè)務(wù)需求，居民都可以將智能網(wǎng)點當(dāng)作休閑中心“逛一逛”。

智能網(wǎng)點成為金融服務(wù)“信息源”

在這里，大量柜員從柜臺遷移至營業(yè)大廳成為金融顧問，服務(wù)由隔著防彈玻璃的“喊話式”變成了“肩并肩”、“面對面”，金融服務(wù)變得更觸手可及，客戶體驗得到極大提升。網(wǎng)點成為了客戶與銀行交流、了解銀行產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要渠道。

在智能網(wǎng)點感受銀行轉(zhuǎn)型的“變與不變”

河北銀行的智能網(wǎng)點絕不僅僅是智能機具的展示廳和業(yè)務(wù)辦理快速化的樣板。它體現(xiàn)的是河北銀行在業(yè)務(wù)操作上由“以員工為主”到“以客戶為主”；服務(wù)模式上由“客戶以員工為中心”到“員工以客戶為中心”；員工職能上由“內(nèi)部業(yè)務(wù)處理為中心”到“以服務(wù)客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，是從傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點向銀行業(yè)務(wù)為主的社區(qū)中心的轉(zhuǎn)變，也是在城商行轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

智能網(wǎng)點項目建設(shè)工作的落地實施，使河北銀行從集約人力資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、拓展服務(wù)渠道、降低運營成本、提升客戶體驗、提高網(wǎng)點效能等各方面均得到了提升，為探索一條輕資本、高效能健康持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)點零售轉(zhuǎn)型之路奠定了基礎(chǔ)。

特約記者：岳華

    本文首發(fā)于微信公眾號：銀行家雜志。文章內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險請自擔(dān)。