無接觸銀行大行其道 云計算助推智能客服發展

　　2014年互聯網金融浪潮來襲，同時也將銀行業推向了上云的高峰。從國有大行、全國性股份行到中小銀行，各種類型、各種體量的銀行紛紛啟動上云日程。在新金融走入下一個的十年的當下，銀行上云變得更加刻不容緩。去年央行發布的《金融科技（FinTech）發展規劃（2019-2021年）》就鼓勵銀行業金融機構“探索利用分布式計算、分布式存儲等技術”，“更好地適應互聯網渠道交易瞬時高并發、多頻次、大流量的新型金融業務特征，提升金融服務質量。”

　　銀行業引入云計算將有力推動數字化轉型進程，其中智能風控、遠程放貸、數字化運營等已是行業內開展相關業務的熱門領域，遠程云辦公更是在2020年得到了長足的發展和進步，除此之外，云計算推動銀行業數字化轉型還有一個重要場景——智能客服。

　　過去，銀行業機構的客服和營銷外呼工作都由人工完成，成本較高和效率較低的問題在某種程度上不可避免。而且人工模式受外在因素影響較多，具有不可控性。近年來，不少銀行嘗試引入智能客服。

　　行業普遍認為，智能客服意味著用智能化手段改造整個傳統客服體系。具體到技術手段，智能客服的“智能”主要由云計算和人工智能兩項核心技術構成。其中云計算作為智能客服系統的交付方式，多采用多采用SaaS（軟件即服務）的形式體現，借助這一方式，用戶直接通過互聯網按需購買軟件服務，能夠有效降低開發和運維成本，并實現持續快速的升級迭代。

　　三月初，中國銀行新一代智能客服系統在全國上線推廣，據介紹，中國銀行此次與騰訊云深度合作，提供在線智能機器人和智能外呼兩大功能模塊，大幅提升智能化服務能力。

　　據中行相關負責人表示，新一代智能客服系統由中國銀行個人數字金融部牽頭建設，其目的是通過最新人工智能技術的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點問題。在智能服務方面，在線智能機器人搭載了騰訊云智能問答引擎，涵蓋任務型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結構的多輪問答及上下文反問機制。另外，除傳統的文字交互功能外，系統還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉等功能，可以應對客戶的多元化表達方式，實現自助問答。目前，這套在線客服系統已經對接到中國銀行門戶網站、手機銀行、微銀行、信用卡微信公眾號、繽紛生活、個人網銀、企業網銀、交易銀行等多個渠道，有效增加了服務的觸點和效率。

　　國有大行以外，恒豐銀行運用SaaS化、移動化云服務，已啟動基于金融云雙中心雙活的多媒體多渠道客服系統，實現了行內即時通訊和客服系統打通的“全員坐席”“移動坐席”業務模式，坐席職場多點多活，將云客服系統打造成為統一對外服務和營銷的“窗口”。

　　據了解，恒豐銀行云客服系統采用HTML5和插件技術，對多媒體在線服務客戶接入端進行封裝和SaaS化，提供統一WebService云服務接口，方便坐席業務人員隨時隨地以云服務的方式接入，也方便集成到直銷銀行、手機銀行等PC端和移動端對客系統，并且更易于使客戶隨時隨地享受多種媒體方式的服務。

　　恒豐銀行相關人士表示，云客服上線以來實現了全行業務統一客服和信用卡業務全面支撐兩大目標，既承擔了借記卡、信用卡、直銷銀行業務辦理以及客戶咨詢、投訴建議等業務類型，同時加速信用卡審批系統等系統快速集成接入，提高客戶體驗，支撐信用卡等其它業務快速發展。

　　業內人士認為，云不但是銀行重要的IT基礎設施，在與AI等技術結合之后，還將成為企業業務的助推器甚至大腦。各行云計算的技術實力正逐步轉化為優勢與核心生產力，為銀行業發展注入新的能量。同時在監管層面，銀監會將按照信息科技非駐場集中式外包相關監管政策實對包括銀行云在內的各類金融行業云實施監管，以達到整頓行業秩序，維護金融穩定的目的。

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