踐初心 擔使命 福建銀保監局消費者權益保護工作再升級

　　金融服務與人民群眾生活息息相關，福建銀保監局始終不忘保護消費者權益的初心使命，恪守“為民監管”理念，從拓展工作格局、建立調解機制、暢通訴求渠道、前移宣教防線、壓實主體責任、加大查處力度等維度多方發力、多措并舉，營造福建銀行業保險業公平公正的消費環境，切實保護金融消費者合法權益。

　　建立“大消保”工作格局。制定《福建銀行業保險業“大消�！甭搫訖C制工作方案》，按照改革創新、理順權責、為民務實、防控風險、標本兼治的基本原則，在監管主導下，推進建立“機構、社團、監管”“三位一體”的“大消保”工作格局和聯動機制。逐步形成以消費者強化自身金融素養為第一道防線，以銀行保險機構履行主體責任為第二道防線，以糾紛調解組織多元解紛為第三道防線，以監管部門查處侵權違規行為為第四道防線，以社會各界監督為第五道防線的金融消費者權益保護網。

　　完善“非訴訟”解紛機制。及時總結轄內原有保險業糾紛調解機制試點經驗，結合國情省情制定《關于建立銀行業保險業消費者權益保護服務中心的工作意見》，于 2019年9月19日在銀保監系統率先成立覆蓋省市兩級的銀行業保險業消費者權益保護服務中心共9家。通過建立一支超過500人的專兼職調解員隊伍，主動加強與人民法院、司法、消費者組織和仲裁機構等聯動和對接，在行業協會建立消保專業委員會、配套自律公約，在銀行保險機構設立消保中心調解站等，穩步構建“咨詢+投訴+調解+裁決+仲裁+訴調對接”的“一站式、多元化”解紛平臺。全省消保中心成立近半年來，共受理投訴糾紛1144件，轉辦和解1105件，涉及金額1581.01萬元，調解249件，調解成功175件，涉及金額1227.77萬元，裁決3件，涉及金額4.59萬元；仲裁33件，涉及金額843.56萬元。消保中心“造福百姓、助力監管、服務行業”的功能作用日益彰顯，社會影響力和認同度不斷提升。

　　暢通“心連心”民聲渠道。面對12378熱線擴展為銀行保險消費者投訴維權熱線后，業務范圍更廣、接聽任務更重、社會期待更高的新形勢，積極擴容話務線路，充實話務人員，加強培訓管理，提出并恪守“以耐心換消費者舒心、以用心換消費者省心、以貼心換消費者安心”的“三心”作風要求和“零投訴、零等待、零距離”的“三零”服務標準，12378福建分中心始終名列全國考評前列。同時，打造“信、訪、電、網”一體化接訴平臺，多渠道傾聽消費者心聲。2019年，12378福建分中心全年接聽來電37057通；福建銀保監局系統共接收辦理投訴7725件；按時有效處理12345便民服務平臺投訴2119件，群眾滿意率99%，展現了監管部門親民、擔當、高效的良好形象。

　　培育“防風險”消費意識。注重將消費者權益保護工作關口前移，從長期不懈地培育消費者金融知識素養和識別規避風險能力入手，使金融消費者成為自身合法權益的第一保護者。2019年，以“3.15”教育宣傳周和9月的公眾教育宣傳月為重點，以投訴問題為導向，指導轄內銀行保險機構持續做好全年消費者宣傳教育，受教人群超過5000萬人次。2020年轄內銀行業保險業“3.15“消費者權益保護教育宣傳周活動已于3月9日拉開序幕，在福建銀保監局組織領導下，各機構緊扣新冠肺炎疫情防控主題，以線上宣傳為主，通過官網、微博、微信、抖音、電視、廣播、報刊、網絡媒體等各渠道展開宣傳。據不完全統計，僅活動第一天全轄各機構、社團組織、監管部門發布原創“以案說險”“風險提示”“疫情防控”“依法維權”等金融消保主題文案超過200篇，轉發、點擊量超過20萬次，社會影響面和受眾效果不斷提升。

　　壓實“主力軍”主體責任。有效壓實銀行保險機構作為消保工作主力軍的主體責任。以考核評估為“指揮棒”，引導轄內銀行保險機構從根源上完善消保體制機制建設，將消保理念融入公司治理和經營管理的各環節。加強對考評結果的綜合運用，實施透明度監管，形成倒逼機制。建立先行引導制度，將監管部門收到的投訴件先行引導至銀行保險機構進行快速處理。按季度對轄內銀行業保險業消費投訴處理情況和存在問題進行監測分析，提出針對性監管要求。對問題機構，及時采取發送消保工作提示單、約談高管等措施，督促其切實改進消保工作。在福建銀保監局的督導下，轄內銀行保險機構消保工作體制機制不斷完善，消保理念有力傳導，主體責任得到有效落實。

　　保持“嚴監管”高壓態勢。從投訴舉報個案查處和專項現場檢查“雙管齊下”，嚴厲查處各類違規行為，有力遏制銀行保險機構侵權亂象。2019年，福建銀保監局共對108家銀行保險機構開展銀行代銷行為、保險銷售行為、小微企業融資收費等消保工作檢查，嚴肅糾正銀行代銷保險應錄未錄、違規收取唯一賬戶年費等問題，對6家銀行保險機構和4人行政處罰189.3萬元，對4家機構發送監管函，采取監管談話12人次，督促內部問責279人次。通過嚴肅監管問責，提高銀行保險機構侵害消費者行為的成本，有效增強全行業消費者權益保護意識。