金融科技助力戰(zhàn)疫 裕民銀行開啟“居家客服”模式

　　金融科技為金融業(yè)打響戰(zhàn)“疫”提供了更加精良的裝備。近日，“5G銀行”江西裕民銀行通過科技創(chuàng)新，依托云平臺、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，推出“居家客服”模式，確保員工不集中返崗，同時保證基本金融服務(wù)不受影響。

　　據(jù)悉，自2月1日“居家客服”正式上線運行至今，裕民銀行客服中心客服電話服務(wù)接通率達98%，服務(wù)水平評價達 91%，客戶滿意度評價達 100%。

　　客服工作作為相對勞動密集型工作，人員較多。為響應(yīng)國家號召，抗擊疫情，裕民銀行組建了跨部門的敏捷科技開發(fā)攻關(guān)小組，集中攻克了硬件調(diào)配、流程再造、系統(tǒng)重構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息安全、人員排班調(diào)整、員工行為監(jiān)控等方面的難題，在10個小時內(nèi)實現(xiàn)了集中客服到“居家客服”的系統(tǒng)切換上線。

　　在保障網(wǎng)絡(luò)與信息安全的前提下，攻關(guān)小組通過三步實現(xiàn)“居家客服”：進行系統(tǒng)服務(wù)拆分；啟用VPN技術(shù)；開通云客服賬號。

　　為保證居家辦公質(zhì)量、效率，裕民銀行采取三個方面舉措。

　　首先，為保障居家辦公效率管控，裕民銀行實施了包括利用數(shù)據(jù)可視化進行實時監(jiān)控、質(zhì)檢管理崗實時抽查服務(wù)錄音等實時監(jiān)控保障運營穩(wěn)健的舉措。其次，通過科學(xué)排班助推服務(wù)效率，在建立在對客服人員的強力管控與交接順暢的基礎(chǔ)上，客服中心創(chuàng)新“集中排班制”， 拉長單個客服單日的排班時長。 最后，通過視頻會議總結(jié)日常問題。客服中心于每天晚上22:00舉行當日值班日結(jié)視頻會議，對當日的工作數(shù)據(jù)進行通報，分析工單事件，分解下發(fā)任務(wù)，跟進重點工作等。