過去一年多時間，市場飽經風霜，廣東南粵銀行股份有限公司（下稱“南粵銀行”）堅定推進換道轉型戰略，依然在曲折中穩步前行，尤其是三大戰略板塊之一的零售業務發展亮眼。數據顯示，2018年該行零售存款占比由年初的13.8%上升至16.8%，存款結構繼續優化，客戶群基礎進一步夯實。
零售業務逆勢增長的背后，是南粵銀行產品創新、流程優化所付出的努力，也有對服務新模式的不斷探索。為打造與客戶共同成長的“伙伴銀行”，成為“鄰里好伙伴”，該行在2015年啟動了“感動服務，定制營銷”網點轉型項目，大幅提升營業網點服務效能，改善客戶體驗。
該項目圍繞“以客戶為中心”的核心思想，從客戶的角度出發，設計了四大轉型模塊，即通過在服務、流程、營銷、管理四方面的提升和轉型，打造能夠給客戶“鄰里好伙伴”體驗值的網點，從而讓網點從存匯交易點轉變為服務營銷點，讓團隊成員跳脫部門主義轉變為以客戶為中心的問題解決者。
截至目前，南粵銀行已經完成對74家支行的轉型，網點服務得到客戶的廣泛認可。
提升客戶和員工滿意度
根據南粵銀行的解釋，所謂“鄰里好伙伴”是指以熱情、細致、專業、高效的服務理念為網點周邊居民和家庭提供金融及非金融服務，使網點真正地融入社區、成為社區不可或缺的一部分，讓客戶的生活因為南粵銀行的存在而變得更美好。這也是“感動服務，定制營銷”網點轉型項目核心思想“以客戶為中心”的具體詮釋。
南粵銀行在開展該項目之前，就根據過往實踐經驗，從客戶實際需求出發，對服務網點的環境、配套設施和工作人員的著裝、服務態度、服務水平、專業素養提出了明確要求，并在項目實施過程中嚴格實施。
在滿足客戶需求的同時，南粵銀行也非常注重內部員工的反饋。因此，轉型項目設計的另一個目標，就是提升員工滿意度，包括營造團結舒暢的工作緩解、制定員工個人成長計劃、引入激勵機制等，優化工作團隊和員工個人的發展。
正是因為南粵銀行在轉型過程中同時注重客戶體驗與員工滿意度的提升，從而讓每位員工的價值及潛能得以充分發揮，進而為客戶提供更好的服務體驗，最終真正實現員工個人價值與公司價值的統一。
此外，南粵銀行在轉型過程中進行了簡化授權、簡化填單、高峰管理、提升自助設備使用率等一系列流程改造和優化，使廳堂服務更加快速、專業、高效。數據顯示，轉型項目啟動以來，湛江地區客戶平均服務等待時間從30分鐘/人減少至13分鐘/人；自助設備的使用率比年初提高20.82%。另外，據了解，南粵銀行已經開始在全行網點布置智能設備，這將進一步提升各個網點的服務效率。
升級營銷管理，提供個性化服務
商業銀行營銷策略是商業銀行經營管理的重要內容。在此轉型過程中，南粵銀行從實際情況出發，升級了自身的營銷管理策略。
同樣按照“以客戶為中心”的核心思想，該行在營銷管理中導入了KYC（了解客戶）、業務發展管理、顧客關系維護技巧、黃金三十天、轉介升等內容，要求員工在了解客戶真實需求的基礎上來為其配置合適的產品，以此成為客戶的理財好幫手、財富好管家，像“鄰里好伙伴”一樣為客戶提供財富管理服務，讓客戶在不經意中感受到南粵銀行的專業與貼心。對于這樣的轉變，多數客戶反饋：“南粵銀行并非在推銷產品，總是站在客戶的角度為客戶著想，感覺到非常的放心”。員工也反映說：“客戶的贊賞與信任是我們進步最大的動力，客戶滿意了，我就更有動力了，業績自然而然就來了，如此良性循環下，一定是越做越好。”
“感動服務定制營銷”轉型項目緊緊圍繞“以客戶中心”的服務理念，提高客戶體驗值，深耕與客戶的關系，轉型期間及轉型后不斷收到客戶的好評。據調查顯示，南粵銀行95%的客戶反饋該行轉型后的服務態度、專業度等方面優于其他競品銀行，表示愿意將該行介紹給親朋好友。
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