郵儲銀行：4萬個網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級之路

　　來源：證券時報 終雪

　　隨著以信息技術(shù)為代表的新一輪科技和產(chǎn)業(yè)變革的到來，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展并向金融領域滲透的大背景下，加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為各家商業(yè)銀行最為迫切的戰(zhàn)略選擇。

　　最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)平均離柜業(yè)務率超過88%。在這一發(fā)展態(tài)勢下，銀行實體網(wǎng)點的價值成為業(yè)界探討的熱點。

　　日前，在中國郵政儲蓄銀行舉辦的2019年資本市場開放日活動中，郵儲銀行不僅強調(diào)了關于“特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化”的五化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，同時對未來轉(zhuǎn)型發(fā)展的著力點，以及如何實現(xiàn)近4萬網(wǎng)點的快速轉(zhuǎn)型等方面給出了思路。

　　郵儲銀行個人金融部總經(jīng)理劉鑫表示，郵儲銀行積極適應客戶行為和需求變化趨勢，以提升客戶體驗、提高網(wǎng)點效能為核心目標，突出“智能化”、“輕型化”和“綜合化”的轉(zhuǎn)型方向，在加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的同時，提升線上線下一體化的全渠道服務能力，加快推進網(wǎng)點向維護客戶關系、提供財富管理、滿足客戶綜合金融需求的“營銷服務中心”和“客戶體驗中心”轉(zhuǎn)型。

　　4萬網(wǎng)點全面轉(zhuǎn)型 實現(xiàn)智能化突破

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代、社交媒體時代以及移動支付時代深度疊加的環(huán)境下，銀行物理渠道受到?jīng)_擊，只有通過不斷創(chuàng)新、積極轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點方可立于不敗之地。

　　因此，如何通過科技賦能提升遍布城鄉(xiāng)的近4萬個網(wǎng)點的專業(yè)化服務能力，充分挖掘5.87億個人客戶資源，持續(xù)提升網(wǎng)點價值，成為郵儲銀行未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的重點。

　　“未來幾年的工作，我們主要將通過近4萬個網(wǎng)點線下地推商戶，推動線下商戶向線上遷移，為商戶提供線上產(chǎn)品服務展示和客戶引流，特別是對代理網(wǎng)點，我們積極爭取監(jiān)管支持，逐步進行功能新增和產(chǎn)品疊加。”劉鑫表示。

　　具體來說，郵儲銀行將重點優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃選址，以及內(nèi)部功能區(qū)、設備、臺席配置，完善網(wǎng)點人員管理、服務管理、績效管理，加強網(wǎng)點人員隊伍建設，強化客戶營銷和服務的“軟實力”。同時，2019年郵儲銀行重點在10家分行27個網(wǎng)點進行樣板點打造，并在其他分行108個網(wǎng)點推廣，按照一點一策方法進行轉(zhuǎn)型方案落地和實施。

　　劉鑫說：“郵儲銀行網(wǎng)點點均產(chǎn)能潛力很大。我行目前的目標是2020年實現(xiàn)網(wǎng)點智能化突破，2021年實現(xiàn)全部網(wǎng)點產(chǎn)能提升。”

　　2020年實現(xiàn)智能化突破。以智能化的網(wǎng)點運營系統(tǒng)，提升廳堂營銷效果、實現(xiàn)全渠道營銷協(xié)同；以全面的數(shù)據(jù)挖掘，深化客戶洞察、推進客戶精準營銷；以體系化的綜合營銷和績效系統(tǒng)，激發(fā)銷售活力、驅(qū)動網(wǎng)點綜合營銷，通過智能化突破，更好發(fā)揮網(wǎng)點資源整合能力。

　　2021年實現(xiàn)全部網(wǎng)點產(chǎn)能提升。優(yōu)化與完善網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項支持系統(tǒng)，滿足網(wǎng)點客戶體驗和產(chǎn)能提升的目標要求。建成客戶經(jīng)營服務體系，進一步深化大眾客戶和財富客戶服務關系；建成綜合產(chǎn)品平臺，為客戶提供特色的綜合產(chǎn)品服務方案；實現(xiàn)渠道全面整合與場景化獲客活客，提升客戶體驗，促進客戶價值與企業(yè)價值雙提升。

　　完善客戶精細化管理和服務

　　根據(jù)郵儲銀行“智能化”、“輕型化”和“綜合化”的轉(zhuǎn)型方向，提升網(wǎng)點效能，完善客戶分層服務體系,提升綜合貢獻度非常關鍵。

　　面對5.87億個人客戶，郵儲銀行正在建設個人客戶管理數(shù)據(jù)集市，全面整合客戶信息，建立客戶標簽體系，提升客戶識別精準度；利用客戶信息，通過開發(fā)數(shù)據(jù)分析模型，對目標客戶進行畫像；開展并完善客戶全生命周期的經(jīng)營管理體系，實現(xiàn)對客戶不同階段的需求識別，并匹配相應的金融產(chǎn)品和服務。

　　在推進綜合營銷體系建設中，該行上線個人客戶營銷平臺（CRM）和綜合營銷績效管理系統(tǒng)，加強業(yè)務條線間的協(xié)同和交叉銷售。通過實施網(wǎng)點和信貸深度融合方案，增加網(wǎng)點零售信貸服務功能，增強網(wǎng)點為個人和中小企業(yè)客戶提供全業(yè)務服務的能力。

　　在服務大眾客戶，筑牢龐大客戶基礎的同時，郵儲銀行還注重中高端客戶的維護，打造財富管理和私行體系，促進中高端客戶價值貢獻釋放。

　　具體來說，郵儲銀行正在通過加強理財經(jīng)理與財富顧問隊伍建設、持續(xù)提升專業(yè)服務能力，穩(wěn)固并深化中高端客戶服務關系；通過完善客戶產(chǎn)品體系，豐富金融與非金融增值服務，提升客戶粘性和綜合貢獻；依托金融科技提升資產(chǎn)配置能力，為客戶提供智能化個人資產(chǎn)配置方案，幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。

　　劉鑫表示，面對商業(yè)場景帶來的機遇，郵儲銀行正在推進線上線下融合，努力成為客戶“往來”最頻繁的銀行，進而成為客戶的“主辦行”。

　　郵儲銀行通過抓金融場景建設，一端服務商戶可以帶來商戶資金沉淀，另一端融入生活場景服務客戶進而活客、獲客。據(jù)介紹，郵儲銀行今年推出的聚合支付和移動商圈平臺，在B端將打造涵蓋餐飲購物、教育醫(yī)療、交通旅游等方面的生活支付場景，在C端將提供商戶推薦、買單優(yōu)惠、移動支付等功能，實現(xiàn)支付產(chǎn)品與生活場景的深度融合，構(gòu)建銀行、商戶和客戶的互動生態(tài)圈。

　　打造零售銀行網(wǎng)點新體驗

　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個巨大的工程，但郵儲銀行對于網(wǎng)點的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型不乏非常成熟的樣板間。

　　據(jù)筆者了解，郵儲銀行深圳灣支行成功打造成了集商戶互動、權(quán)益回饋、財富管理等多項服務于一體的新零售體驗中心（以下簡稱“體驗中心”）。咖啡、書吧、游戲等功能一應俱全，原本單一業(yè)務功能的銀行網(wǎng)點被賦予了年輕時尚的人文氣息。據(jù)了解，該體驗中心于今年2月1日正式營業(yè)，占地近一千平方米，被合理劃分為金融服務體驗區(qū)、水飲場景服務區(qū)和財富管理中心三個功能區(qū)。

　　雖然傳統(tǒng)銀行目前普遍存在業(yè)務單一、門店資源浪費和資源錯配的現(xiàn)象，但是該行剛剛上線兩個月的新零售體驗中心客戶增加了5倍。中心內(nèi)三個功能區(qū)在提供全新體驗的同時，很好地實現(xiàn)了各自的功能輻射。為了縮短客戶的等待時間，金融服務體驗區(qū)實現(xiàn)了零售業(yè)務的自助化辦理，傳統(tǒng)個體的基礎銀行業(yè)務在機器設備上就能完成；場景服務區(qū)為到訪的銀行客戶提供免費的水飲服務，開闊明亮的室內(nèi)設計也成為園區(qū)白領進行商業(yè)洽談的優(yōu)選之地；財富管理中心為小微企業(yè)客戶提供免費的路演、產(chǎn)品發(fā)布場地，最大程度地節(jié)省了企業(yè)運行成本。

　　為了讓更多人享受這種惠民利民的模式，在移動支付主導的市場占有一席之地，郵儲銀行深圳灣支行還積極賦能周邊商戶，提供貫穿全年的返利服務。只要在該支行周邊三公里的商戶使用郵儲銀行卡消費，用戶就能全年享受支付立減優(yōu)惠。

　　郵儲銀行深圳灣支行行長李昭介紹說：“我們支行所在的南山軟件產(chǎn)業(yè)基地片區(qū)有350家企業(yè)，租金和人力成本是眾多企業(yè)發(fā)展面臨的問題。設置這種體驗式的共享營業(yè)廳，免費為周邊企業(yè)提供各種路演和商務會場，不僅能夠彰顯企業(yè)的社會責任，更是一種傳統(tǒng)銀行模式的全新探索。在滿足剛需的同時，也為我們打開了吸引潛在客戶群體的新思路。”

　　接下來，郵儲銀行還將充分利用自身網(wǎng)點大多分布在社區(qū)內(nèi)、居民區(qū)的特點，進一步延伸傳統(tǒng)銀行業(yè)務模式，將這種新零售體驗模式復制到更多的社區(qū)網(wǎng)點。同時還將針對不同群體，對新零售模式進行升級，打造書吧、兒童互動空間、老年人健康服務咨詢站等多種惠及民生的場景，在擔負銀行社會責任的同時，打造全新的銀行業(yè)務零售模式。

　　可以預見的是，通過對近4萬個網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級，對5.87億客戶分層維護，郵儲銀行還將繼續(xù)發(fā)揮其廣闊的網(wǎng)點布局優(yōu)勢，成為最受信賴、最具價值的大型零售商業(yè)銀行，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務。

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